Užívání léků, konzultace po telefonu. Zeptejte se lékárníka zdarma. Online telefonická konzultace. Elektronický záznam. Telefonická konzultace slouží k

Lékař - lékárník.

Farmakologie ("farmakon" - medicína a "logos" - studium) je věda, která studuje účinky léků na lidský a zvířecí organismus.

První systematické informace o farmakologii byly nalezeny ve staroegyptských papyrech, záznamech Hippokrata a dalších filozofů. V 16. století byl koncept dávkování léků zefektivněn. Moderní farmakologie vyžaduje, aby lékárník znal nejen obecné vlastnosti léku, ale také mechanismy jeho působení, farmakokinetiku (nauka o způsobech podání, distribuce a vylučování léku z těla) a farmakodynamiku (nauka o typy a mechanismy účinku léčiva, jeho farmakologický účinek).

Lékárník je odborník, který studuje léky, účinky léků na organismus a také hledá nové léčivé látky (které se používají k diagnostice, léčbě a prevenci nemocí).

Dominantními činnostmi lékárníka jsou:

„Vývoj nových a zlepšování stávajících léků;
"Příprava léků (tablety, směsi, prášky, masti, balzámy atd.);
"Skladování léků;
„Vydávat lidem léky v lékárnách a vysvětlovat jim pravidla jejich užívání;
„Informování zdravotnických zařízení a obyvatelstva o účincích některých léků dostupných na trhu;
„Kontrola kvality a trvanlivosti léky;
„Přijímání receptů od veřejnosti v lékárnách a příprava léků podle nich.

Lékárník by se měl vyznačovat takovými schopnostmi a osobními vlastnostmi, jako jsou:

- dobře vyvinutá dlouhodobá paměť (schopnost ukládat potřebné informace do paměti po dlouhou dobu);
- výborná obrazová paměť (schopnost zapamatovat si a reprodukovat chuť, barvu, vůni a další parametry látek);
- rozvinutá hmatová a motorická paměť;
- lstivost;
- záliba v analýze a matematických schopnostech;
- všímavost, vyrovnanost, přesnost, takt, vysoká sebekontrola.

Lékárník při své práci striktně dodržuje pravidla pro výdej léků a pečlivě hlídá podmínky uchovávání léků.

Jakákoli zbraň (včetně zbraní proti nemocem) vyžaduje správné zacházení. S léky musí „dovedně“ zacházet všichni účastníci léčebného procesu – lékař, lékárník a samozřejmě i samotný pacient. Lékárník zde působí jako mediátor, lékařský asistent a pacientský konzultant. Pacient musí důsledně dodržovat pokyny k užívání léků, neukončovat léčbu bez vědomí lékaře a nezahajovat léčbu žádným jiným lékem. Porušení dávkování a pravidel podávání může mít škodlivý vliv na vaše zdraví.

Pouze spolupráce v tomto „spojení“ lékaře, lékárníka a pacienta je hlavní podmínkou bezpečného a efektivního užívání léků s největším přínosem pro každého jednotlivého pacienta.

Na tento moment Lidé z: Moskva, Rostov na Donu, Čita, Archangelsk, Petrohrad, Jakutsk, Irkutsk, Penza, Jekatěrinburg, Naberežnyje Čelnyj, Rjazaň, Kaliningrad, Iževsk, Tula, Kemerovo, Novosibirsk, Krasnojarsk, Volgograd, Blagoveščensk, Yuropol, Tamropol -Sachalinsk, Kaluga, Kazaň, Ufa, Ivanovo, Čeljabinsk, Voroněž, Krasnodar, Samara, Nižnij Saratov, Novgorod, Petropavlovsk-Kamčatskij, Orenburg, Barnaul, Vladimir, Ťumeň, Tomsk, Perm, Vladivostok, Bělgorod, Čeboksary, Vody, Mageralnye , Majkop, Lipeck, Nalčik, Ulan-Ude, Toljatti, Surgut, Chabarovsk, Tver, Petrozavodsk, Salechard, Astrachaň, Kurgan, Orel, Omsk, Jaroslavl, Gorno-Altaisk, Murmansk... a také další velká a malá města Ruská Federace.

V současné době ve městě Moskva existuje postup pro zvýhodněné poskytování drog určitým skupinám obyvatelstva s nárokem na dávky, schválený nařízením moskevské vlády ze dne 10. srpna 2005 č. 1506-RP „O provádění opatření sociální podpory pro určité kategorie občanů města Moskvy za poskytování léků a lékařských přípravků na předpis předepsaných lékaři zdarma nebo se slevou 50 %.

Výše uvedený příkaz schválil: Seznam skupin obyvatel, pro jejichž ambulantní léčbu jsou léky a léčivé přípravky vydávány dle lékařského předpisu zdarma nebo s 50% slevou, a Seznam kategorií onemocnění pro ambulantní léčbu z toho léky a léčivé přípravky jsou vydávány dle lékařských předpisů zdarma.

Federální zákon ze dne 17. července 1999 č. 178-FZ „O státu Sociální pomoc» zakládá právo na státní sociální pomoc ve formě souboru sociálních služeb, který zahrnuje poskytování v souladu se standardy lékařské péče nezbytných léků pro léčebné použití podle receptů na léky, léčivých přípravků podle receptů pro lékařské výrobky, jakož i specializované lékařské výrobky pro výživu postižených dětí, pro určité kategorie občanů uvedené v článcích 6.1 a 6.7 uvedeného spolkového zákona.

Zásobování určitých kategorií občanů léky a léčivými přípravky dle lékařského předpisu zdarma nebo s 50% slevou se uskutečňuje prostřednictvím lékárenských organizací (lékárny různých forem vlastnictví a lékárnická místa umístěná přímo ve zdravotnických organizacích (ambulancích) v správní obvody v místě bydliště) . Seznam lékárenských organizací schvaluje moskevské ministerstvo zdravotnictví.

Farmaceutické organizace poskytující logistické služby pro poskytování léků určitým kategoriím občanů podle lékařských předpisů zdarma nebo s 50% slevou ve městě Moskva:

  • Severní správní okruh, Severozápadní správní okruh, ZelAO v Moskvě - LLC "TD "Pharm-center"
  • Východní správní obvod, Severovýchodní správní obvod Moskvy – Moskevský státní rozpočtový zdravotnický ústav „Centrum pro zásobování drogami Ministerstva zdravotnictví Moskvy“
  • Jihozápadní správní obvod Moskvy - PJSC Pharmimex
  • Centrální správní okruh, Jihovýchodní správní okruh, Jižní správní okruh, Západní správní okruh, TNAO v Moskvě – Státní rozpočtový zdravotnický ústav v Moskvě „Centrum pro zásobování drogami Ministerstva zdravotnictví Moskvy“.

Dětem z vícečlenných rodin do 18 let jsou léky poskytovány bezplatně (tato opatření sociální podpory jsou poskytována mnohočetným rodinám do 16 let věku nejmladšího dítěte (studenti vzdělávací instituce realizující programy všeobecného vzdělávání - do 18 let ) v souladu s moskevským městským zákonem č. 11/23/2005 č. 60 „O sociální podpoře rodin s dětmi v Moskvě“.

Informaceo postupu při poskytování balíčku sociálních služeb občanům

V souladu s odstavcem 2 článku 6.3 federálního zákona ze dne 17. července 1999 č. 178-FZ „o státní sociální pomoci“ (ve znění ze dne 22. srpna 2004, 29. prosince 2004) je lhůta pro poskytování souborem sociálních služeb je kalendářní rok.

V souladu s odstavcem 1.11 nařízení Ministerstva zdravotnictví a sociálního rozvoje Ruska ze dne 29. prosince 2004 č. 328 „O schválení postupu poskytování souboru sociálních služeb určitým kategoriím občanů“ žádost o zamítnutí žádosti souboru sociálních služeb na další rok předkládá občan územnímu orgánu Penzijního fondu Ruské federace každoročně do 1. října tohoto roku. Občané mají právo vzít zpět podanou žádost o odmítnutí odběru souboru sociálních služeb (sociálních služeb) na další rok do 1. října běžného roku.

Je přípustné odmítnout příjem souboru sociálních služeb v plném rozsahu nebo odmítnout příjem sociálních služeb stanovených v odstavci 1 části 1 článku 6.2 federálního zákona ze dne 17. července 1999 č. 178-FZ (dodatek pomoc zdarma, včetně zajištění poskytování nezbytných léků podle lékařských předpisů, poskytování poukázek na léčbu sanatoria, pokud existují zdravotní indikace) a odmítnutí poskytování sociálních služeb stanovených v odstavci 2 části 1 článku 6.2 spolkového zákona ze dne 17. července 1999 č. 178-FZ (zajištění bezplatného cestování v příměstské železniční dopravě, jakož i v meziměstské dopravě do místa ošetření a zpět).

Informace o výrobě léků předních světových značek

Oficiální informace o lokalizaci výroby léčivých přípravků předních světových značek na průmyslových místech ruských farmaceutických výrobců jsou zveřejněny na internetu na následujících stránkách: https://rosminzdrav.ru, https://rg.ru, http ://pharmvestnik.ru, http: //remedium.ru, http://gmpnews.ru, http://imemo.ru.

Vyhledávání stažených léků

Informace o stažení léků naleznete ve službě „Vyhledávání léků stažených z oběhu“, která se nachází na webových stránkách Federální služby pro dohled ve zdravotnictví. http://www.roszdravnadzor.ru/services/lssearch

Kontrola kvality léčivých přípravků

Informace o kvalitě léčiv ve veřejném oběhu lze nalézt na webových stránkách Federální služby pro dohled ve zdravotnictví v sekci „Léky/Kontrola kvality léčiv/Informační dopisy“

Pravidla správné lékárenské praxe zavedená v Rusku vyžadují povinnou konzultaci kupujícího při výdeji (prodeji) farmaceutických výrobků.

Regulační definice pojmu " farmaceutické poradenství“ je obsaženo v pojmovém aparátu Pravidel správné lékárenské praxe pro léčivé přípravky pro léčebné použití, schváleného nařízením Ministerstva zdravotnictví č. 647n ze dne 31.8.2016.

Farmaceutické poradenství - přístup k informacím o postupu při aplikaci nebo použití farmaceutických přípravků, včetně pravidel výdeje, způsobů podávání, dávkovacích režimů, léčebných účinků, kontraindikací, interakcí léků při současném užívání a (nebo) s potravinami, pravidel jejich uchovávání doma

Pododstavec "c" odstavce 8 vyhlášky č. 647n specifikuje pojem farmaceutického poradenství, ukládá vedoucímu lékárenské organizace povinnosti poskytovat spotřebiteli informace „o postupu při aplikaci nebo použití farmaceutických přípravků, včetně výdejního řádu, způsobu podávání, dávkovacích režimů, léčebných účinků, kontraindikací, interakcí léčiv při současném užívání a (nebo) s potravinami, pravidlech pro jejich uchovávání doma“ .

Vyhláška Ministerstva zdravotnictví č. 403n ze dne 11. července 2017 „O schvalování pravidel pro výdej léků“ upřesňuje požadavky na konzultace při výdeji léků. Podle odstavce 16 objednávky musí farmaceutický specialista informovat kupujícího léku „o režimu a dávkách jeho podávání, pravidlech skladování doma a interakcích s jinými léky“. Tento krátký seznam by měl být v současnosti vodítkem pro farmaceutické specialisty.

Řád opakuje požadavky na poradenství. Farmaceutické poradenství je dnes nedílnou součástí funkčního popis práce farmaceutického pracovníka, protože profesní standard vyžaduje, aby všichni lékárníci měli vč. přístup k informacím a pravidlům o užívání drogy.

Potřebné informace musí být spotřebiteli poskytnuty, ale pokud nechce naslouchat, je to nutné varovat před nutností přečíst si pokyny, o dávkovacím režimu, o uchovávání léku doma v souladu s doporučeními výrobce uvedenými na obalu.

Zakázka č. 647n zahrnuje také farmaceutické poradenství do programu aktualizace znalostí pro nově přijaté lékárníky a farmaceuty (klauzule „c“, odst. 14) a řadí je mezi jednu z hlavních výrobních funkcí farmaceutických pracovníků (odst. „b“, odst. 15) . Při sestavování popisu práce farmaceutických pracovníků musí být toto ustanovení zahrnuto v části „Odpovědnosti“.

Pro poskytování farmaceutických poradenských služeb může být v lékárně přidělen zvláštní prostor, včetně instalace sezení (bod 53). Kromě toho je zaměstnanci lékárny při prodeji léků zakázáno skrývat před kupujícím informace o dostupnosti jiných léků s podobnými INN a také o cenovém poměru těchto léků (bod 54).

Lékárenský konzultační prostor s posezením

Sortiment lékáren zahrnuje nejen léky a zdravotnické produkty, ale i další produkty, které mohou vydávat odborníci bez farmaceutického vzdělání. Právní úprava nezakazuje najímat k jejich realizaci konzultanty, kteří nemají kvalifikaci farmaceuta nebo farmaceuta, rozhodnutí o vhodnosti takového personálního rozhodnutí zůstává na uvážení vedení lékárny.

Produkty, které nejsou léky a zdravotnickými prostředky, hrají z hlediska ziskovosti většinou vedlejší roli. Jejich realizace nevyžaduje speciální školení, obzory a odborné znalosti první kapitalisté jim samozřejmě umožňují tuto funkci úspěšně zvládnout.

Při absenci lékárenských organizací v obydlených oblastech venkovských oblastí Farmaceutické poradenství provádí zdravotnický personál ambulancí, stanic záchranářů-porodních asistentek, center (oddělení) všeobecné lékařské (rodinné) praxe za předpokladu dostupnosti příslušného školení.

Délka konzultace a množství poskytovaných informací závisí na konkrétních potřebách kupujícího, jeho vzdělanostní a kulturní úrovni. Speciální pozornost by měly být uvedeny podmínky uchovávání drogy prodávané doma, bez ohledu na přítomnost nebo nepřítomnost příslušných varování a nápisů na obalu nebo v návodu k použití. Konzultace se provádí s ohledem na lékovou formu, vlastnosti balení, teplotu vzduchu v různých ročních obdobích, ochranu před slunečním zářením, vlhkostí atd.

Požadavky na farmaceutické poradenství

  1. Profesionalita.
  2. Bezpečnost.
  3. Účinnost.
  4. Osobní přístup, dostupnost pro pacienta.
  5. Přiměřenost.
  6. Rozumnost.
  7. Nutnost zmínit konzultaci s lékařem.
  8. Využití současného regulačního rámce.
  9. Nabídka ke koupi léku.

Klíčové aspekty farmaceutického poradenství

  1. Určete potřebu zvláštních podmínek pro uvolňování léčiva.
  2. Uveďte potřebu léků na předpis.
  3. Určete problém návštěvníka a položte objasňující otázky.
  4. Uveďte potřebu povinné návštěvy specialisty.
  5. Objasněte speciální charakteristiky pacienta (věk, těhotenství, chronická onemocnění, léky atd.).
  6. Pojmenujte farmakoterapeutickou skupinu a účinek léku.
  7. Navrhněte drogy jako alternativu a zdůvodněte své návrhy.
  8. Informovat o pravidlech přijímání, průběhu terapie.
  9. Informujte o interakcích s potravinami a léky.
  10. Informujte se o pravidlech skladování doma.
  11. Informujte o nežádoucích účincích.

Nařízení o udělování licencí k farmaceutickým činnostem, schválené nařízením vlády Ruské federace č. 1081, zahrnuje v licenčních požadavcích na lékárenské organizace dodržování pravidel správné lékárenské praxe (bod "d", bod 5).

Odstavec 6 tohoto ustanovení klasifikuje nedodržení tohoto požadavku jako hrubé porušení kvalifikované v souladu s částí 4 čl. 14.1 zákoníku o správních deliktech Ruské federace a zahrnující:

  • Pro osoby provádějící podnikatelskou činnost bez vytvoření právnické osoby - pokuta ve výši 4 až 8 tisíc rublů. nebo administrativní pozastavení činnosti až na 90 dnů
  • Pro úředníky - pokuta 5 až 10 tisíc rublů.
  • Pro právnické osoby- pokuta od 100 do 200 tisíc rublů. nebo administrativní pozastavení činnosti až na 90 dnů.

Farmaceutické poradenství probíhá v rámci vzdělávací úrovně farmaceutického specialisty a v žádném případě by nemělo nahrazovat doporučení ošetřujícího lékaře. Porušení této zásady může mít za následek neúmyslnou újmu na zdraví návštěvníka, která má za následek občanskoprávní nebo trestněprávní odpovědnost. Následky závisí na míře újmy na zdraví (lehká, střední nebo těžká, zjištěná soudně lékařským vyšetřením), jakož i na okolnostech činu.

Moderní lékárna se neomezuje pouze na prodej léků. Ve farmaceutickém průmyslu panuje silná konkurence a vítězem je společnost, která byla schopna zorganizovat služby na vysoké úrovni a poskytnout zákazníkům Doplňkové služby, získat věrnost spotřebitelů prostřednictvím slevových programů a bezplatných konzultací se specialisty. Nejjednodušší a finančně nejdostupnější způsob rozvoje doplňkových služeb v lékárně je organizovat spotřebitelské konzultace po telefonu.

Vše začíná tím nejobyčejnějším telefonním přístrojem – od prvního komerčního testu v roce 1927 se v obchodních procesech používá téměř sto let. telefonní konverzace mezi Londýnem a New Yorkem přes transatlantický kabel. Uplynula desetiletí, technologie se zlepšila a dnes má lékárna několik možností, jak organizovat konzultace po telefonu.

Pro začátek se rozhodněte telefonní číslo. Je dobré, když se skládá z minimálního počtu čísel ve vhodné kombinaci. Krásný pokoj Telefonní číslo je snadno zapamatovatelné sluchem, je jakýmsi ukazatelem solidnosti organizace. Umístěné na vizitce, na cedulce, na reklamním letáku, na balicím sáčku, na slevové kartě číslo upoutá a po několikanásobném shlédnutí si jej kupující určitě zapamatuje. Prestižní číslo získáte uzavřením smlouvy s místní telefonní ústřednou nebo komerčním telekomunikačním operátorem.

Telefon na náčelníkovo pracoviště

Pokud v lékárně nejsou stálé fronty, stačí se na konzultace vybavit telefonem pracoviště farmaceut Proč je to nutné? Samozřejmě pro získání věrnosti zákazníků! Často se stává, že když člověk, který to má k medicíně daleko, přijde domů s nákupem, zapomene, jak si lék správně vzít. A ne každý může samostatně porozumět anotaci léku - koneckonců, informace tam uvedené jsou určeny především odborníkům. Nejjednodušší způsob, jak problém vyřešit, je zavolat do lékárny a ujasnit si režim dávkování a kombinaci více léků.

Mnoho kupujících při nákupu léků předepsaných lékařem navštíví několik lékáren a porovnává ceny. Znáte-li telefonní číslo lékárny, můžete si ověřit dostupnost požadovaného léku a jeho cenu, aniž byste ztráceli čas návštěvou několika lékáren. Poměrně často se telefonicky ptají na otevírací dobu lékárny. Hlavní věc je zapamatovat si: tato služba je pro zákazníky důležitá a vše, co pro její organizaci děláte, není marné!

Čas pracovníka lékárny je omezený a jeho hlavní povinností je stále obsluhovat návštěvníky, kteří do lékárny přijdou. Po telefonu nebude moci hlavní manažer poskytovat podrobné konzultace - prostě nebude dost času, návštěvníci ve frontě začnou být nervózní, spěchat na zaměstnance lékárny, dělat férové ​​komentáře a vyžadovat pozornost. Ve skutečnosti se jedná o konzultaci „za běhu“ - zodpovězení 1-2 otázek a zdvořilé rozloučení s volajícím.

Hlavní témata krátkých konzultací

  1. Otevírací doba lékárny.
  2. Dostupnost léků.
  3. Ceny léků.
  4. Lék je dostupný na předpis nebo volně prodejný.
  5. Kdy, komu a za jakých podmínek jsou slevy poskytovány.

Není to jen náčelník štábu, kdo může krátce odpovídat na hovory. Jakýkoli zaměstnanec, dokonce i uklízečka, vás může informovat o pracovním plánu lékárny a obchodník, vedoucí lékárny nebo student na stáži vám může poskytnout informace o dostupnosti léku a jeho ceně.

Specialista na telefonické konzultace

Pokud zaměstnanec na prvním pultu nezvládá tok hovorů, aniž by ohrozil svou hlavní práci, měli byste přemýšlet o rozšíření personálu lékárny a přizvání specialisty, aby komunikoval s klienty po telefonu. Tím může být nejen vystudovaný lékárník či lékárník, ale i lékař – praxe ukazuje, že mezi klienty lékáren jsou nejoblíbenější konzultace s odborným lékařem.

Návštěvníkům lékárny může lékař v určité hodiny poradit telefonicky i osobně - takové konzultace mají velký vliv na tržby a několikanásobně zvyšují průměrnou nákupní cenu. Typickým příkladem jsou konzultace s flebologem v lékárně: dokáže pacienta s křečovými žilami nejen vyšetřit, ale také doporučit korekční polštáře pro noční klid, vybrat kompresivní punčochy a předepsat doplňkové léky, které lze užívat v kombinaci s hlavní terapií. .

Často lékárny, aby ušetřily na mzdách, zapojují do práce na telefonu studenty lékařských vzdělávacích institucí - univerzit a vysokých škol, jakož i studentské stážisty během jejich praxe. Klíčovými dovednostmi telefonního zaměstnance jsou: družnost, přívětivost, kompetentní řeč, jasná dikce, schopnost budovat konverzaci, schopnost naslouchat zákazníkovi, rozumět mu a přilákat ho k nákupu v této konkrétní lékárně. Hlavním požadavkem jsou samozřejmě znalosti v oblasti farmakologie.

Pro plnou práci bude konzultant „na telefonu“ potřebovat místnost - samostatnou kancelář nebo vyhrazený prostor v prodejním prostoru a také počítač s přístupem k informacím o inventáři lékárny a cenách zboží na skladě.

Hlavní témata podrobných konzultací

  1. Výběr volně prodejného léku.
  2. Objasnění režimu dávkování léků.
  3. Objasnění a diskuse o nežádoucích účincích podávání.
  4. Problémy nahrazování léků synonymy a analogy.
  5. Kombinace několika léků v léčbě základních a doprovodných onemocnění.
  6. Reklamace nekvalitního zboží a další reklamace.
  7. Objednávání léků ze skladu velkoobchodní společnosti.

Někdy se téma konzultace týká nejen problematiky nákupu a užívání léků, ale přesahuje rámec farmaceutických aktivit. Zde je důležité jasně pochopit hlavní etický princip práce každého lékaře – neškodit! Pokud volající s uvedením příznaků požaduje diagnózu a předepsání léků, není profesionální řídit se jeho příkladem. Je vaší svatou povinností odeslat pacienta k ošetřujícímu lékaři. Správnou diagnózu lze stanovit až po úplné diagnostice a osobním vyšetření lékařem a pomoc po telefonu nemusí být život zachraňující, ale katastrofální. Rozsah telefonické konzultace se poněkud rozšiřuje, pokud ji poskytuje odborný lékař - flebolog, neurolog, oční lékař apod.

Horká linka lékárny

Pokud máte mnoho hovorů a pacienti si stěžují, že je těžké se do vaší lékárny dostat, měli byste přemýšlet o organizaci horká linka sídlící v lékárně. K tomu budete potřebovat vícekanálový telefon nebo vícekanálové číslo - může na něj volat více lidí současně (v závislosti na technickém vybavení - od pěti do nekonečna). Žádný z nich neuslyší obsazovací signál a k přijímání hovorů budete potřebovat další personál.

Dotazy, které linka dostává, jsou velmi různorodé. Mohou vyžadovat krátkou odpověď nebo podrobnou konzultaci, takže není možné předvídat čas, který zaměstnanec stráví jedním telefonickým rozhovorem. Je důležité mít dostatek zdrojů k uspokojení potřeby konzultací se všemi volajícími – to zahrnuje vybavení, personál a Informační podpora operátory. Ve skutečnosti se jedná o plnohodnotné call centrum a rozvíjet jeho činnost na bázi lékárny není vždy racionální a nákladově efektivní. K organizaci a údržbě horké linky můžete zapojit specialisty mimo lékárnu.

Kdy lékárna potřebuje horkou linku? V první řadě během propagace stimulovat poptávku. Bez horké linky je nemožné, aby se řetězcové lékárny aktivně rozvíjely – většina lékárenských řetězců využívá možnosti call center na sto procent. Důležité je zajistit rychlou reakci na všechny příchozí hovory – potenciální kupec by neměl čekat. Zaměstnanec v lékárně nebo operátor v call centru musí mít maximum informací o činnosti lékárny a umět odpovědět na jakýkoli dotaz volajícího.