Veuillez indiquer le mode de livraison que vous allez utiliser. Quatre façons d'organiser la livraison pour une boutique en ligne. Livraison par les sociétés de transport

Selon une enquête Forrester réalisée en 2014, 50 % des acheteurs en ligne souhaiteraient pouvoir récupérer leurs commandes à domicile. succursales de vente au détail la même boutique en ligne. Ce n'est pas du tout surprenant : le coût de livraison des marchandises, les taxes et divers frais supplémentaires lors d'une transaction dans une boutique en ligne rebutent 33 % des acheteurs.

C'est pourquoi la possibilité de récupérer soi-même sa commande, sans frais supplémentaires, devient une option de plus en plus populaire pour la réception des marchandises.

Malgré le fait que de nombreuses boutiques en ligne proposent à leurs clients le retrait en libre-service, la plupart des visiteurs ne remarquent pas la présence de cette option d'expédition, car l'élément Web permettant de sélectionner cette option est complètement différent de l'endroit où les gens s'attendent à le voir.

Comme l'a montré une étude de la société Baymard, qui teste la convivialité des interfaces Web, 83 % des personnes interrogées, lors de la commande de produits à l'aide d'un smartphone, n'ont pas remarqué le bouton « retrait » sur le site Web du magasin de vêtements de marque REI.

La possibilité de recevoir la marchandise dans un point de vente (Rechercher en magasin) se trouve directement sur le produit page de destination. Mais le fait est que la plupart des clients s'attendent à voir une option de retrait lors du processus de paiement, c'est-à-dire entre autres méthodes de livraison. Certains visiteurs parcourent même la FAQ et le texte de la politique de livraison du produit à la recherche d'une option d'auto-retrait de l'achat, sans remarquer du tout l'article qu'ils recherchent.

La photo 1 montre l'emplacement de l'option de réception de marchandises dans un point de vente (Retrait gratuit en magasin aujourd'hui) sur le site Internet du magasin de jouets américain Toys R` Us.

L'option de retrait se situe au tout début de la page de paiement : cette option de placement est plus adaptée, mais les utilisateurs ne remarquent toujours pas l'option de réception de la commande en magasin, s'attendant à la voir parmi d'autres options de livraison, qui dans le cas des Toys R` Us sont affichés juste en dessous (photo 2) .

Perception des clients concernant le retrait des commandes en libre-service

La plupart des plateformes de commerce électronique placent une option de retrait soit au tout début de la page de paiement, soit bien avant de passer au processus de paiement.

Mais, comme nous l'avons déjà dit, les visiteurs s'attendent à voir une telle option parmi les modes de livraison des produits, ils ne la remarquent donc tout simplement pas sur les autres pages de la boutique en ligne.

Le fait est que les consommateurs considèrent la possibilité de recevoir eux-mêmes leurs achats comme une option de livraison à part entière, même si la boutique en ligne ne leur envoie rien.

L'affichage de l'option de retrait parmi d'autres modes de livraison a également un effet positif sur la décision d'achat des clients sensibles au prix : ils ont la possibilité de comparer les prix de toutes les options possibles pour recevoir les marchandises et de prendre la décision la plus avantageuse pour leur portefeuille.

Pourquoi payer 500 roubles supplémentaires pour l'expédition si vous pouvez récupérer vous-même les marchandises au magasin sur le chemin du travail ?

L'image montre la page de paiement dans la quincaillerie en ligne Notus. L'option de retrait en libre-service est affichée exactement là où la plupart des acheteurs s'attendent à la trouver, avec d'autres options de livraison.

Auto-ramassage - un avantage sur les concurrents

En offrant aux clients la possibilité de récupérer leurs commandes dans des points de vente, toute entreprise bénéficie de plusieurs avantages.

• Premièrement, la possibilité de réceptionner les marchandises au point de livraison peut constituer une alternative intéressante à la solution standard. Comme nous le disions au tout début de l'article, 33 % des acheteurs ne terminent pas le processus d'achat en ligne car ils sont rebutés par les coûts supplémentaires liés à l'achat d'un produit, dont l'expédition.
• Deuxièmement, vous bénéficiez d’un avantage concurrentiel par rapport aux magasins en ligne qui ne disposent pas de points de vente ou de points de retrait.
• Troisièmement, vous optimisez également les ventes grâce à la vente incitative.

Des conversions élevées à vous !

Les vendeurs sur Aliexpress n'envoient pas toujours les marchandises en utilisant le service de livraison que vous avez choisi lors de la commande. Il peut y avoir plusieurs raisons à cela. Et j'en ai parlé dans l'article.

Si la livraison gratuite était indiquée dans la commande, aucun litige dans ce cas ne devrait être ouvert. Puisque le montant de la livraison était de zéro roubles. Et vous devrez restituer zéro rouble. Autrement dit, il n’y a aucun sujet de contestation. Même si le vendeur a ouvertement trompé en écrivant livraison gratuite par EMS ou DHL, mais en fait envoyé par la poste chinoise la moins chère.

Vous pourriez être remboursé dans un cas : lorsque votre commande incluait une livraison payante. Et le vendeur a envoyé la marchandise par un autre service postal. Souvent même sans numéro de suivi, ou très lent et moins fiable qu'annoncé. Il était alors possible de restituer la totalité des frais de livraison que vous aviez payés. Parce que le vendeur a fourni des informations incorrectes ou a triché pour tenter d'économiser de l'argent.

Le mode de livraison utilisé est différent de celui indiqué

Auparavant, pour les litiges pour cette raison, il y avait un paragraphe distinct dans les motifs du litige. "Problèmes de logistique", si vous sélectionnez l'élément « Avez-vous reçu le produit commandé ?->"Oui." Mais après de récents changements sur le site, ce point a complètement disparu du litige. Et maintenant, le formulaire de contestation ressemble à ceci :

Dans l'onglet "Un problème émergent" il n’y a pas un seul élément qui répondrait au problème logistique. Cause "Le mode de livraison utilisé est différent de ce qui a été annoncé." disparu.

Quel motif de litige dois-je choisir ?

Selon les règles d'Aliexpress, vous devez toujours choisir le motif exact du litige. Mais maintenant, si le vendeur a envoyé la marchandise par un autre service de livraison, il n'y a pas d'article approprié. L'un de nos lecteurs s'est tourné vers le chat d'assistance et a consulté les employés pour savoir quelle raison choisir maintenant. La réponse était la suivante :

Lina : Bonjour! Bienvenue au Service client AliExpress. Je m'appelle Lina. Comment puis-je t'aider?

Acheteur: Bonjour. Comment puis-je combler la différence des frais de port ? Le vendeur a envoyé l'article en utilisant un service de livraison différent de celui que j'ai choisi.

Lina : Attendez que le colis arrive. Après réception du colis, vous pouvez lancer un litige et demander une indemnisation pour le changement de mode de livraison.

Acheteur: Quelle raison dois-je choisir ?

Lina : La raison est que « le produit ne correspond pas à la description ». Je vous demande de choisir ces raisons puis d'écrire votre situation exacte. et notre équipe peut examiner et vous aider à résoudre votre problème.

Dans ce dialogue, l'employé du service support a conseillé de sélectionner simplement le premier élément parmi les raisons « Le produit ne correspond pas à la description », mais en même temps immédiatement, dès les premiers mots, d'écrire aux médiateurs qu'il souhaite une indemnisation pour le fait que le vendeur a envoyé les marchandises par un autre service de livraison.

• - Dans le montant du remboursement souhaité, indiquez le montant total que vous avez payé pour la livraison de la marchandise.
• - Comme preuve du litige, vous pouvez joindre un instantané de la commande, où le mode de livraison que vous avez choisi est mis en évidence graphiquement. Et une capture d'écran de compte personnel, où le vendeur a indiqué la piste et le site internet d'un autre service de livraison. Et aussi une capture d'écran du site de suivi, où le service de livraison est déterminé.
• - Vous pouvez écrire à la fin les problèmes que vous avez rencontrés à cause de ce changement (le produit a mis beaucoup de temps, n'est pas arrivé à temps, est arrivé endommagé, etc.)

Et surtout, les litiges concernant le mode de livraison ne peuvent être ouverts qu’après réception du colis ! Et vous êtes convaincu que tout va bien avec le produit.

"Si simple!" J'en ai préparé pour vous aujourd'hui un très divertissant qui vous aidera à vous comprendre et à commencer à comprendre votre monde intérieur.

Préparez une feuille de papier et un stylo. Tout d’abord, vous devrez lire attentivement les questions et y répondre par écrit. Essayez de répondre le plus rapidement possible.

Écrivez ou même dessinez la première chose qui vous vient à l’esprit. Si vous y répondez immédiatement et sans hésitation, vous pourrez établir le contact avec votre subconscient.

Test psychologique

Des questions

1. Vous marchez avec quelqu'un à travers la forêt. Qui est-ce?
2. Vous vous promenez dans la forêt et voyez un animal. De quel genre d'animal s'agit-il ?
3. Que se passe-t-il une fois que vous avez croisé son regard ?
4. Vous vous enfoncez plus profondément dans la forêt et voyez une clairière devant vous. La maison de vos rêves se dresse devant vous. Décrivez sa taille.
5. Y a-t-il une clôture autour ?
6. Vous entrez dans la maison et allez dans la salle à manger. Ensuite, vous voyez la table à manger. Qu'y a-t-il dessus et autour ?
7. Vous sortez par la porte arrière et voyez un verre ou une tasse posé sur l’herbe. De quel matériau est fait le conteneur ?
8. Que vas-tu faire d'elle ?
9. Vous marchez jusqu'au bout de la clairière, au milieu de laquelle se trouve une maison. Il y a un étang là-bas. De quel genre d'étang s'agit-il ?
10. Comment vas-tu traverser l’eau pour avancer ?

Les réponses à ces questions démontrent vos valeurs et vos idéaux.

Résultat

1. La personne avec qui vous partez est la personne la plus importante de votre vie.
2. La taille d’un animal imaginaire correspond en réalité à la taille de vos problèmes internes. Plus l'animal est gros, plus votre vie est dure.
3. La façon dont vous réagissez à une rencontre inattendue dans la forêt est votre manière la plus typique de résoudre les problèmes (agressive, passive).
4. La taille de la maison de vos rêves est à la mesure de vos ambitions. Si c'est trop gros, vous pourriez avoir des attentes élevées de la vie.
5. L'absence de clôture indique que vous êtes une personne ouverte et intérieurement libre. Si c’est le cas, cela signifie que vous accordez de l’importance à l’espace personnel et que vous attendez la même chose des autres.
6. S’il n’y a pas de nourriture, de fleurs ou de personnes sur ou à proximité de la table, vous êtes probablement profondément mécontent.
7. La résistance et la durabilité du matériau à partir duquel le récipient est fabriqué dépendent de la force et de la force que vous percevez de vos relations au sein de la famille. Gobelet jetable en plastique ou en papier ? Verre?

   Très probablement, vous vous inquiétez pour l’avenir de votre famille. Si le récipient était en métal ou en porcelaine, vous n'avez rien à craindre.

8. Votre action caractérise votre attitude envers la personne de la question numéro 1.
9. La taille de l’étang correspond à la taille de votre appétit sexuel.
10. Plus le mode de transport que vous choisissez est humide, plus le sexe est important dans votre vie.

Ce test peut être répété encore et encore, à plusieurs jours d’intervalle. De cette façon, vous pouvez voir comment votre état émotionnel de jour en jour. Tout le monde doit passer ce test. Recommandez-le à vos amis!

Le volume des achats en ligne affiche une croissance stable. Plus de 30 % de la population active de notre pays passe régulièrement des commandes dans des boutiques en ligne. Au cours des trois dernières années, le nombre d’acheteurs en ligne a été multiplié par 2,5. De plus, cette croissance est due principalement aux habitants des régions et aux jeunes, qui sont parmi les plus touchés. utilisateurs actifs
commerce électronique. Parmi les catégories de produits achetés en ligne les plus populaires figurent : appareils électroménagers et l'électronique (plus de 40 %), les vêtements et chaussures (15 %), les pièces automobiles et les articles ménagers (10 % chacun).

Comment le produit parvient-il au service de livraison ?

Une fois que le client a effectué tous les clics requis, les informations relatives à la commande sont envoyées à la base de données de la boutique en ligne. Le responsable du service client doit contacter l'acheteur, confirmer l'achat et envoyer une demande de finalisation de la commande et de livraison à l'entreprise de logistique.

Les grands magasins externalisent souvent les fonctions logistiques - avec un flux de commandes important, cela est beaucoup plus rentable que de conserver même de petits entrepôts dans les régions.

Comment ne pas apporter une chaise au lieu de chaussures

Une fois la demande reçue par l'entreprise de logistique, elle est traitée par les responsables et transférée à l'entrepôt. Ses collaborateurs sélectionnent les emballages en fonction du mode de livraison et de la nature de l'investissement, finalisent l'expédition, l'emballent, établissent les documents d'accompagnement, collent les étiquettes et transfèrent la commande pour livraison. Il s’agit d’une étape très importante, puisqu’elle détermine si l’acheteur recevra ce qu’il a commandé.

La fille a refusé de nager avec un gilet, j'ai appelé le magasin où j'ai dû le réparer
erreur à vos frais

Un jour, par exemple, une fille a commandé un maillot de bain de sport dans un magasin moscovite bien connu et très cher. Le gérant a appelé, vérifié le prix et le client a tout confirmé. Nous nous sommes mis d'accord sur la date d'arrivée du coursier. A l'heure convenue, le coursier est arrivé et lui a apporté un gilet. La jeune fille a refusé de nager avec le gilet et a appelé le magasin, qui a dû corriger l'erreur à ses frais. Au final, la cliente était satisfaite, mais l'endroit où le premier exemplaire du maillot de bain avait été « perdu » restait un mystère.

En règle générale, la raison de tels cas est une erreur de la part du gérant du magasin dans la nomenclature lors du transfert de la commande à préparer. Il peut également y avoir une erreur d'entrepôt. Par conséquent, le contrôle de la conformité des numéros d’article sur le produit et dans les documents d’accompagnement est un élément très important lors de la finalisation d’une commande. Si, en raison d'une erreur, l'acheteur reçoit quelque chose de complètement différent de ce qu'il a commandé, le magasin doit engager des dépenses importantes. En plus des frais de livraison du produit mélangé, vous devez payer les frais de remontage, d'emballage, de traitement et de réexpédition de la commande. Et pour fidéliser la clientèle, cela vaut la peine de mettre un petit cadeau supplémentaire dans le colis.

Comment la commande est-elle envoyée ?

La boutique en ligne, en cas d'auto-enlèvement des commandes, transfère l'envoi emballé à l'entreprise de transport. Si nécessaire, l'entreprise de transport l'emballe en plus et prépare les documents d'accompagnement. Après cela, la commande est enfin expédiée.

A ce stade, de nombreuses erreurs peuvent survenir - depuis une panne du système informatique de l'une des parties, qui entraîne une confusion dans les adresses, jusqu'à des erreurs dans les données fournies par la boutique en ligne, ce qui complique la livraison.

Il est très important que les acheteurs soient prudents lorsqu'ils remplissent les informations d'adresse lorsqu'ils passent une commande : une erreur ne serait-ce qu'un seul chiffre peut entraîner l'envoi de votre commande vers un endroit complètement différent. Par exemple, il existe deux villes de Blagovechtchensk - dans la région de l'Amour et en Bachkirie. Et si l'acheteur n'a pas indiqué le code postal et que la boutique en ligne ne l'a pas vérifié, le colis peut se retrouver dans une région complètement différente de la Russie.

Sur quoi voyagent les colis ?

Le choix du type de transport par lequel la commande voyagera dépend du coût visé et du temps de transport visé (la logistique vise à minimiser le coût, et le service commercial vise à réduire le temps). Le plus souvent, les marchandises sont transportées sur une distance allant jusqu'à 500 kilomètres en voiture ; au-delà de 500 kilomètres, il est plus judicieux de recourir au transport ferroviaire ou aérien.

Soit dit en passant, le transport terrestre a également ses propres restrictions sur la durée du déplacement : en moyenne, celle-ci ne dépasse pas 500 kilomètres par jour pour chaque type de transport. De plus, deux jours minimum devraient être alloués pour traitement supplémentaire départs.

Dans le même temps, la distance n’a pratiquement aucun effet sur l’état des marchandises à la fin du voyage. Il est important ici de savoir combien de surcharges et d'intermédiaires il y aura, ainsi que quelle est leur compétence. Vous pouvez livrer un envoi endommagé dans la région de Moscou ou apporter la commande intacte à Vladivostok.

Qui paie les frais d'expédition

En règle générale, les boutiques en ligne sont divisées en deux camps : ceux qui assument eux-mêmes tous les frais de livraison des commandes et ceux qui transfèrent ces fonctions au destinataire. Dans le premier cas, le magasin garantit la livraison gratuite de la commande (généralement si le montant de la commande dépasse un certain minimum) et choisit lui-même le canal de livraison. Dans le second cas, la boutique en ligne propose au destinataire de choisir une entreprise de messagerie parmi plusieurs options, en fonction du délai et du coût de livraison prévus.

Cependant, il existe également des entreprises qui proposent un tarif de livraison unique, qui est payé par le destinataire, et la différence entre ce tarif et celui de l'entreprise de messagerie, le cas échéant, est remboursée à ses frais.

Que se passe-t-il à la Poste

Après avoir parcouru l'autoroute et trié, l'envoi arrive au bureau de poste et attend que le destinataire le récupère. Cependant, il arrive que cela puisse durer très longtemps, puisque le destinataire, par exemple, n'a pas reçu de notification.

Et il arrive que le client, en attendant le colis, change d'avis et ne se présente tout simplement pas à la poste pour le récupérer. Personne ne le jugera pour cela, et cela arrive souvent. Les achats en ligne sont souvent émotionnels et momentanés. Et après quelques jours, il existe déjà un risque que la personne « s’épuise ».

Les achats en ligne sont souvent émotionnel et momentané. Après quelques jours, il existe déjà un risque que la personne va « s’épuiser »

Lorsque nous livrons des commandes, nous essayons d'établir un dialogue compétent avec le client de la boutique en ligne et le nombre d'articles dont l'achat a été refusé est réduit. En 2014, le pourcentage de retours pour toutes les expéditions passant par nous n'a pas dépassé 6,78 %.

Dans le cas où les marchandises sont livrées par service de messagerie, des difficultés peuvent également survenir. À partir du processus complexe consistant à convenir du délai et de l’adresse de livraison aux problèmes de confidentialité. Par exemple, lorsqu’ils effectuent des achats dans des magasins de produits intimes, de nombreux clients ne sont pas prêts à recevoir un coursier au bureau et préfèrent récupérer les marchandises « dans la rue ». Avec l'un de nos clients, nous avons développé tout un système de livraison des commandes qui garantit la confidentialité de l'achat et réduit au minimum les éventuelles situations embarrassantes - de l'emballage spécial aux instructions pour les opérateurs de centres d'appels et les coursiers.

Comment retourner une commande

Si vous refusez d'acheter, l'histoire ne s'arrête pas pour la boutique en ligne et la société de transport qui a effectué la livraison. Vous devez reprendre le produit et le rapporter à la boutique en ligne. Et la boutique en ligne doit le démonter, le stocker et payer le double du tarif de livraison, sans en tirer un centime.

Certaines boutiques en ligne profitent même de la possibilité de retourner des produits inappropriés pour attirer les clients. Mais chaque retour entraîne des frais de traitement supplémentaires. Selon la catégorie de produits, l'acheteur lui-même et la boutique en ligne peuvent payer pour cela.

Dans le cas d'envois non remboursés, les frais incombent le plus souvent au magasin. Il devra payer la livraison au lieu de résidence du futur acheteur (100% du tarif de livraison), le retour de la marchandise - (de 50 à 100% du tarif selon l'opérateur), le démontage du expédition et placement des marchandises pour le stockage (le coût dépend de l'opérateur d'exécution ou des coûts d'entretien de votre propre entrepôt). En plus de la livraison, la boutique en ligne a déjà payé la publicité qui a amené l'acheteur à y accéder. Peut-être qu'il paiera des amendes au fournisseur si les marchandises lui sont restituées. Parfois, après un long transport, un produit doit être évalué quant à son aptitude à être vendu, ce qui coûte un expert, un avocat et d'autres spécialistes qui traiteront les plaintes auprès de l'entreprise de transport et du fournisseur.

Le retour de marchandises vers une boutique en ligne est l'un des plus gros problèmes du commerce électronique russe, car pour la plupart des boutiques en ligne, ces coûts représentent jusqu'à 80 % des bénéfices. Selon nos données, réduire le nombre de retours de 3 à 5 % augmente les revenus de 20 à 30 %. Si les magasins en ligne commencent à travailler efficacement avec les clients et les opérateurs logistiques dès la dernière étape de la livraison, nombre de ceux qui sont actuellement au bord de la survie pourront sauver leur entreprise.