Этикет делового письма. Примеры фраз делового письма. Общие правила составления деловых писем

Правило хорошего тона деловых встреч - отправлять письмо с итогами переговоров. Там, где вы работаете, если это не асфальтный завод, это могут называть митинг-репорты, фолуапы и ещё как-нибудь на аглицкий манер.

Мне нравится в теме email’а указывать: «aljaskanasha.ru: Итоги встречи по проекту АляскаНаша 29 мая».

Это по-русски;
- Всем понятно.

В начале любого письма мы в агентстве пишем домен проекта. Удобно фильтровать письма и искать что-то в почте.

Если ещё читаете, то придавите Ctrl и нажмите на .
В новой вкладке у вас откроется текст про то, как эффективнее работать с почтой.
Почитаете его потом.

Зачем отправлять «письмо с итогами»?

Чтобы говорить на одном языке.
Пример: Договорились об оплате. Вы поняли, что деньги за работы придут до вторника. Клиент собирался оплатить в четверг. Разошлись все довольные, но вы, как хороший партнер, отправили письмо, где указали все договоренности. Вторая сторона увидела недопонимание в датах и быстро отреагировала - минус один конфликт и внутренняя обида за сорванные сроки.

Для прозрачности процесса.
Участников проекта много. Кто-то опоздал, кто-то заболел. Упущенная информация - потеря денег.

Фиксирование обязательств и задач.
На планерках мы можем отвлекаться, выходить и т.д. Ответственный за email все запишет и проинформирует.

Можно задавать вопросы, которые не успели обсудить.
Этот пункт - бонус, но он тоже важный.

Вместе с Колей Чудо, ведущим менеджером IT-Agency, составили чек-лист обязательных правил «письма с итогами».

Как написать письмо с итогами встречи, которое работает:

На встрече должен быть ответственный за подготовку email’а.
Это гарантирует, что письмо будет написано и отправлено участникам. Но личную ответственность никто не отменял;

Текст письма перед отправкой нужно показать кому-то ещё из участников встречи.
Согласуете приоритеты, проверите грамотность;

Пишите грамотно.
Это важно. Проверяйте текст сами. Незнакомые слова удаляйте, предложения делайте простыми. Используйте списки.
Мой личный грех №1;

Если встречи проходят регулярно - ведите отдельный документ с текстом всех писем;

Не углубляйтесь в конкретную задачу. Выносить важные темы в отдельное письмо (деньги, запуск рекламной кампании и т.д.);

В пунктах с задачами указывайте имя ответственного;

В поле email «кому» указывайте участников и ответственных за задачи.
В «копию» тех, кто должен быть в курсе;

Электронная почта - важный канал для общения и решения рабочих вопросов. Как бы свободно мы не ориентировались в интернете, порой правила рабочей переписки часто приходится узнавать, пожиная собственные ошибки.

Деловая переписка - то, с чем сталкиваются практически все активные пользователи всемирной сети. Как правильно вести общение, лаконично и четко донося необходимую информацию до собеседника - читайте в наших советах.

Тональность

В деловой переписке старайтесь избегать эмоций или передачи тональности вашего настроения. Помните, что текст передает не более 20% вашего настроения.

Излагайте свои мысли четко и кратко. Электронное письмо - послание особого формата. В деловой переписке не должно быть воды, размышлений и больших вступительных преамбул. Если ваше сообщение занимает больше трети высоты экрана монитора, с вероятнее всего получатель отложит прочтение на потом; ещё с большей вероятностью вы не получите на него ответа, поэтому:

То, о чем вы говорите, должно быть в первых строках письма;

Продавайте/говорите заголовком.

Дни для переписки

Вторник и среда - отличные дни, когда стоит начать деловую переписку по интересующим вас вопросам, в случае, если вы хотите закрыть эти задачи до конца недели. Просьба выслать коммерческое предложение или же запрос на получение нужной вам информации как никогда хорошо сработает именно в эти дни;

Пятница. Как показывает практика, это особенный день «мертвой» переписки. Получить ответ на письмо, отправленное после обеда, практически невозможно. Поэтому, старайтесь в это время ничего не планировать или же решать внутренние задачи. Писать письма с надеждой на утро следующей недели также не стоит, у них есть большая вероятность быть открытыми в пятницу вечером, в таком случае утром следующего понедельника они останутся за пределами внимания;

Понедельник

Не решайте вопросы, требующие анализа ситуации и принятия решения о старте новых задач по понедельникам.

Примером могут быть новые предложения о сотрудничестве, запрос выслать коммерческое предложение, подготовка документа и т.д. Тут срабатывает старая поговорка «Понедельник - день тяжелый». Организм сопротивляется новым задачам и находится в состоянии стресса после выходных, поэтому такие просьбы часто воспринимаются в штыки, качество их решения будет страдать. Хорошей практикой в понедельник утром можно назвать «письма-напоминания» — письма с просьбой выслать ранее запрошенную информацию, беспокойство о получении ответа на старые вопросы и т.д.

Размер письма

Письмо должно укладываться в рабочую область монитора. Если письмо требует прокрутки, будьте уверены в том, что ответ на него можно ждать больше обычного.

Иногда удобно применить практику "одна тема — одно письмо".

Когда вопросы обширные, можно разделить их на несколько писем или использовать в тексте письма разграничивающие подзаголовки.

Текст письма должен быть лаконичен и понятен для всех участников переписки. Поэтому не используйте профессиональную, внутрикорпоративную лексику, сленг и сокращения, которые не являются общепринятыми.

Если переписка ведется в формате вопросов и ответов, то нужно придерживаться единого с отправителем формата:

задавать вопросы и писать ответы отдельно;
ответ на каждый вопрос писать непосредственно под заданным вопросом, но другим цветом или шрифтом.

Не отправляйте ответ на письмо как новое письмо. Ваш адресат вероятно будет искать как первоначальное сообщение, так и всю историю переписки. Цените своё и его время.

Вложения

Не забудьте уделить внимание вложениям, если они есть. Файлы должны быть в нескольких форматах, их название должно быть ассоциировано с письмом. Пример — PPC_Commercial_offer_promodo.doc, PPC_Commercial_offer_promodo.pdf

Документы, которые необходимо будет редактировать, пересылайте в формате.doc или.xls. Если это презентация или финальный документ, который не требует изменений, используйте формат.pdf.

Перед отправкой письма проверьте наличие и правильность вложенных документов, чтобы избежать повторной рассылки.

Подписи и письма с разных устройств

В подписи письма должны указываться имя и фамилия, должность и все основные способы связи с вами: номер телефона и skype.

Участники переписки

Ставьте других в копию, если:

они сами об этот попросили;

они должны получить это письмо.

Время ответа

Отвечайте на письмо всегда и сразу, если это займет у вас 1-2 минуты.

Если собеседник по переписке важен для вас (например, потенциальный или же существующий клиент), а ответ на письмо требует времени - обязательно напишите о том, что вы получили письмо и времени, когда он получит на него ответ. Это очень важно для собеседника, чтобы снять с него ощущение «подвешенности задачи».

Постоянная обратная связь.

Даже если вопрос по email приходит вам от коллеги по цеху и требует пятисекундного нажатия клавиши с вашей стороны, не поленитесь коллегу уведомить о том, что задача решена. Это снимет с него ответственность отслеживать решение задачи.

Не исключаем звонки и возможности решения задачи по телефону

Если вы отправили три письма, а ответа нет — перезвоните.

Напоминайте о себе не чаще, чем через 2-3 дня, если вопрос несрочный и 2-3 раза в день, если вопрос срочный.

Не стоит ежедневно писать об одном и тоже. Подумайте: можно ли ускорить решение вопроса звонком по телефону. Письма не лучшим образом закрывают вопрос личных коммуникаций. Встреча или телефонный звонок иногда лучше переписки.

Статус письма и встречи, переговоры по телефону

Возьмите себе за правило подводить итог телефонным разговорам и встречам небольшим резюмирующим письмом. Не надейтесь на память. Таким образом, под рукой всегда будет документ, фиксирующий условия, договоренности и другие важные моменты работы с клиентом.

Окончание письма

Последние строки письма должны подводить итог: каких действий вы ожидаете от собеседника. Или наоборот - что будете делать вы, каким будет следующий этап.

Напоминания, флажки, метки

Письма, требующие некоторого анализа или же не единоличного решения, отмечайте для себя меткой (например, флажком). Чтобы не забыть ответить на них или же дочитать до конца предложение поучаствовать в мероприятии, ознакомится с программой и участниками съезда, пересматривайте отмеченные письма один раз в неделю и закрывайте вопросы.

Выводы

С помощью писем можно решать многие важные вопросы. Если грамотно использовать этот канал связи, он позволит вам развивать партнерские отношения, информировать о результатах и задачах, делиться новостями и проблемами, и просто "стучаться в новые двери".

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про правила составления письма о встрече с клиентом.

Сегодня вы узнаете:

Какие правила деловой переписки необходимо соблюдать;
Как написать письмо о встрече клиенту;
Как написать письмо после встречи.

Основные правила написания деловых писем

Вот вы прошли все процессы продажи и уже посчитали свою прибыль от сделки, но есть еще одно “но”. Вам необходимо , чтобы оформить договоренность и обсудить некоторые детали сделки.

Казалось бы, что в этом нет ничего сложного, надо лишь клиенту о встрече. Но как это сделать? Какие слова использовать? С чего начать письмо?

Существуют нормы деловой переписки, несоблюдение которых чревато падением имиджа компании в глазах заказчика, а в редких случаях и срывом сделки. Поэтому первое, что вам необходимо сделать – изучить правила деловой переписки.

Правила деловой переписки:

Адрес вашей электронной почты не должен выглядеть комично или несерьезно . Он должен соответствовать своему назначению, то есть носить деловое имя, лучше всего, чтобы имя электронной почты совпадало с названием компании. Примеры неудачных почтовых ящиков: sweetGirl, badboy, ladyinred;
Используйте персональные обращения к клиенту . Благодаря личному обращению, клиент поймет, что он важен для вас. Это хороший залог для долговременных отношений;
Не используйте короткую форму имени делового партнера . Например, Саш, Кать, Сереж. Это выглядит неуважительно;
Обратите внимание на ваше приветствие . Не стоит в нем упоминать о времени суток, ведь клиент может прочитать это письмо через несколько часов или дней, в этом случае ваше приветствие будет “не к месту” и вызовет негативные ассоциации. Лучше всего использовать слово “Здравствуйте!”;
Всегда указывайте тему письма , иначе оно может отправиться в папку “спам” или потеряться;
Различайте поля “кому” и “копия” . В поле “кому” указывайте получателя, от которого вы ожидаете ответа. Поле “копия” предназначено для тех, кто должен просто ознакомиться с письмом. Например, в поле “копия” вы можете поставить вашего начальника, если ему интересен исход работы с тем или иным клиентом. Существует еще одно поле: “Скрытая копия”. В этом случае основной получатель письма не будет знать, что ваша переписка отправляется третьим лицам. Но этот инструмент считается нетактичным и не одобряется в деловой среде;
Письмо не должно быть очень длинным . По правилам деловой переписки его длина должна умещаться на лист формата А4. Также есть ограничения по объёму электронного письма. Он не должен превышать 3 Мб, в противном случае письмо при открытии может “зависнуть”;
После прочтения первых трех предложений вашего письма, клиент должен понять его суть. Кстати, не стоит строить длинные, сложные предложения, отягощённые причастными и деепричастными оборотами. Они очень тяжело воспринимаются при прочтении;
Обратите внимание на завершение вашего письма . Оно обязательно должно содержать вашу подпись, должность и контактные данные. Желательно не использовать инициалы, а писать имя полностью: Иванов Иван Иванович или Иван Иванов, а не И.И. Иванов. Должность необходимо указывать для того, чтобы клиент имел представление о том, по поводу каких вопросов он может к вам обращаться. Также укажите ваши контактные данные, электронную почту, телефон, ссылку на сайт компании, название компании.

Цели и эффективность писем о встрече с клиентом

Целью письма о встрече может являться как , так и привлечение внимания клиента к вашему предложению. Во втором случае к письму необходимо прикрепить ваше торговое предложение. Этот вариант подходит для первого контакта с потенциальным клиентом, когда какие-либо договоренности между вами еще отсутствуют.

Эффективность писем с торговым предложением соответствует эффективности “ ”. Примерно 10 человек из 100 откликаются на такие письма. Низкая эффективность обоснована отсутствием интереса к письмам от неизвестных адресатов, к ним относятся как к спаму.

Чтобы избежать такой оценки, необходимо заинтересовать клиента темой письма. Она должна отвечать его потребностям, поэтому, прежде чем писать письмо, изучите вашего потенциального клиента.

Структура письма о встрече с клиентом

Обращение к клиенту . Для этой части письма необходимо выделить отдельную строчку. Здесь же вы должны поприветствовать вашего партнера: “Здравствуйте, Иван Иванович!”
Представление . Вы должны представиться, иначе клиенту придется вспоминать кто вы, а это недопустимо.

Пример: “Меня зовут Анна, я представитель компании “Волосатик”.

Причина, по которой вы пишите клиенту . Может быть вы уже договорились о сотрудничестве по телефону или у вас возникли разногласия по поводу заказа, или вы впервые обращаетесь к клиенту со своим предложением – в любом случае информация об этом должна быть здесь.

Примеры:

Мы вчера с вами разговаривали по телефону и договорились о поставке шампуня в ваш салон;
Мы ознакомились с вашими претензиями и хотели бы исправить свои ошибки;
Мы хотели бы предложить вам линию средств по уходу за волосами, наша продукция соответствует концепции вашего салона – только качественная косметика из натуральных ингредиентов. С предложением вы можете ознакомиться в прикрепленном файле.

Эти примеры подходят для описанных нами ситуаций. Но могут быть и другие причины для обращения к клиенту.

Назначаем встречу .

Примеры:

Я хотела бы с вами встретиться, чтобы обсудить некоторые моменты и заключить договор. Предварительно назначаем вам встречу 20 июня в 13:00 в нашем офисе по адресу “адрес”. Если вас не устраивает время или дата, то мы готовы перенести нашу встречу на удобное вам время;
Если вам интересно наше предложение, то мы можем встретиться 20 июня в 13:00 в нашем офисе и обсудить возможности нашего дальнейшего сотрудничества.

Ваши контактные данные . Здесь вы должны указать не только контактные данные, но и вашу должность и имя.

Пример: “Для подтверждения встречи вы можете позвонить по номеру “номер” или написать на мою электронную почту “адрес” (адрес электронной почты должен быть тот же).

С уважением,

Анна Викторовна, ваш персональный менеджер”.

На этом наше письмо заканчивается.

Письмо после деловой встречи

Все прошло удачно: клиент согласился на встречу и вы встретились. Но это еще не конец нашей деловой переписки. Как мы помним, в продажах есть этап прощания с клиентом, когда мы благодарим его за уделенное нам время.

В продажах посредством переписки тоже есть такой этап. Он формален и необязателен, но при этом является залогом формирования долгосрочных отношений с клиентом.

Таким образом, после проведения встречи, вы должны написать клиенту письмо с благодарностью.

Оно также имеет свою стандартную структуру:

Обращение к клиенту: “Уважаемый, Иван Иванович!”
Благодарность: “Хочу выразить благодарность за выделенное мне время. Надеюсь, наше сотрудничество будет долгим и продуктивным для нас”.
Ваши контактные данные: “С уважением, Анна Викторовна, ваш персональный менеджер”.

Вот и все, можно отправлять письмо!

Благодарим Вас за извещение относительно визита господина... в наш офис___________. Рады будем встретить его и готовы обсудить с ним наши взаимные

(дата)

деловые интересы и перспективы сотрудничества.

Письмо-предложение о встрече для обсуждения делового сотрудничества

Во время работы Нижегородской ярмарки Вы посетили наше представительство и проявили интерес к нашим новым товарам, в частности, к стоматологическому оборудованию.

Я был бы рад обсудить с Вами возможность продажи медицинской техники в Вашем регионе и, таким образом, установить связи с Вашей компанией. Мы могли бы встретиться в нашем центральном офисе в Москве или, по вашему усмотрению, в офисе Вашей компании в Новосибирске.

Рассчитываю на скорую встречу с Вами.

Рекомендательное письмо. Целью любого рекомендательного письма является предоставление объективной всесторонней информации о конкретном человеке (физическом лице) или организации, предприятии, учреждении (юридическом лице). Чаще всего рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике, обычно с ручательством за него, который тот может предъявить конкретному или любому потенциальному работодателю.

Оформление. Рекомендательное письмо представляет собой одну из разновидностей деловых писем, поэтому все правила оформления деловых писем полностью распространяются и на рекомендательные письма. Формально рекомендательное письмо пишется в произвольной форме, без обращения к конкретному адресату. Однако если адресат известен, то желательно указать его реквизиты. Если рекомендация исходит не от частного лица, а от организации (юридического лица), предпочтительнее, чтобы оно было написано на бланке организации. Рекомендуемый объем письма - одна страница машинописного текста.

Структура письма

Заголовок. Если письмо исходит от юридического лица (оформлено на бланке организации), то в соответствии с правилами оформления деловых официальных писем в нем указываются реквизиты отправителя (угловой штамп с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов), а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если адресат известен, то в правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.

Ниже реквизитов в середине страницы указывается название документа: Рекомендательное письмо.

Подтверждение факта и сроков работы в организации, краткая информация о занимаемых должностях и выполняемых обязанностях (для рекомендательного письма от частного лица в данном пункте указывается, в течение какого периода времени и в каком качестве автор письма знает рекомендуемого). Из перечня обязанностей должна быть видна квалификация рекомендуемого.

Если рекомендуемый занимал различные должности, то данные о занимаемых должностях и выполняемых должностных обязанностях указываются для каждого временного интервала. Например: Сидоров Владимир Александрович работал в компании "Вектор" с 12 марта 1998 г. по 16 марта 2002 г., в том числе с 12 марта 1998 г. по 1б марта 2002 г. - в должности менеджера торгово-закупочного отдела, с 17 марта по 25 ноября 2002 г. - в должности старшего менеджера того же отдела.

Его обязанности в должности менеджера состояли в организации поставок комплектующих изделий, в должности старшего менеджера - в организации взаимодействия между фирмами-поставщиками комплектующих изделий и производством,

Краткая характеристика профессиональных, деловых и личностных качеств рекомендуемого и достигнутых им успехов за время работы в организации. Следует отказаться от таких общих слов, как надежный, компетентный, добросовестный и т. д., а ориентироваться на конкретные факты, характеризующие рекомендуемого с точки зрения его профессиональных качеств, умения справляться с выполнением определенных задач. Здесь можно ориентироваться на такие категории, как уровень знаний и трудолюбие при исполнении основных обязанностей, умение справляться с нестандартными задачами, изобретательность, инициативность, обучаемость, способность к адаптации в различных ситуациях, эмоциональная устойчивость, лидерские качества (например: самостоятельно освоил программное обеспечение, самостоятельно и успешно проводил деловые переговоры, эффективно руководил подчиненными и т. п.). Здесь же можно дать примерное сравнение работы рекомендуемого с работой его коллег, указать наиболее значимые достижения, проекты, разработанные и осуществленные им лично.

Причины изменения места работы (ухода из организации, перехода на другое место). Это может быть изменение профиля организации, закрытие подразделения, кадровые изменения в организации, смена места жительства и т. п.

Выводы: краткая и конкретная оценка компетентности, деловых качеств рекомендуемого, его творческого потенциала и возможно карьерного роста. Рекомендации к занятию конкретной должности или должностей. (В ряде случаев здесь желательно указать степень, до которой вы рекомендуете человека на искомую должность: безоговорочно, настоятельно, с некоторыми оговорками, не рекомендуете). Например: Сидоров Владимир Александрович в совершенстве владеет технологией... (или...имеет большой опыт работы с серверным программным обеспечением... или...может самостоятельно работать с корпоративными клиентами... и т. п.). Считаю, что г-н Сидоров может эффективно исполнять обязанности руководителя подразделения, работая в должностях начальника отдела, заместителя начальника вычислительного отдела предприятия среднего звена.

Контактные координаты лица, подписывающего письмо. Этот пункт особенно актуален для рекомендательных писем, составленных частными лицами, поскольку вполне возможно, что новый работодатель, прочитав рекомендательное письмо, захочет уточнить некоторые детали.

Подпись. Указываются должность, фамилия, имя, отчество лица, подписывающего письмо.

Если письмо написано частным лицом, то ниже подписи указывается дата составления рекомендации. Формально подпись не требует заверения печатью организации

Образцы синтаксических конструкций,