Uveďte spôsob dopravy, ktorý chcete použiť. Štyri spôsoby, ako zabezpečiť doručenie pre internetový obchod. Doručenie prepravnými spoločnosťami

Podľa prieskumu Forrester z roku 2014 by 50 % online nakupujúcich chcelo mať možnosť vyzdvihnúť si objednávky na maloobchodné pobočky ten istý internetový obchod. To nie je vôbec prekvapujúce: náklady na dodanie tovaru, dane a rôzne dodatočné náklady pri transakcii v internetovom obchode odpudzujú 33% kupujúcich.

Preto sa možnosť vyzdvihnutia objednávky sami bez akýchkoľvek dodatočných nákladov stáva čoraz obľúbenejšou možnosťou prijatia tovaru.

Napriek tomu, že mnoho internetových obchodov poskytuje svojim zákazníkom samodoručovanie, väčšina návštevníkov si prítomnosť tejto možnosti dopravy nevšimne, pretože webový prvok na výber tejto možnosti nie je tam, kde by ho ľudia očakávali.

Podľa štúdií spoločnosti Baymard testujúcej použiteľnosť webových rozhraní si 83 % opýtaných pri objednávaní tovaru pomocou smartfónu nevšimlo tlačidlo „vyzdvihnutie“ na stránke obchodu so značkovým oblečením REI.

Možnosť prijatia tovaru v predajni (Nájsť v predajni) sa nachádza priamo na produkte vstupná stránka. Ide však o to, že väčšina nakupujúcich očakáva možnosť vyzdvihnutia ako súčasť procesu platby, t. j. okrem iných spôsobov dopravy. Niektorí návštevníci si dokonca pri hľadaní možnosti vlastného odberu prelistujú často kladené otázky a text prepravných pravidiel, pričom úplne ignorujú prvok, ktorý hľadajú.

Obrázok 1 zobrazuje umiestnenie možnosti vyzdvihnutia v obchode Free Store dnes na webovej stránke amerického hračkárstva Toys R` Us.

Možnosť vyzdvihnutia je na úplnom začiatku stránky pokladne: táto možnosť umiestnenia je vhodnejšia, ale používatelia si stále nevšimnú možnosť prijatia objednávky v obchode a očakávajú, že ju uvidia medzi inými možnosťami doručenia, ktoré v prípade Hračky R` Us sú zobrazené nižšie (obrázok 2) .

Zastupovanie kupujúcich o vlastnom prevzatí objednávky

Väčšina platforiem elektronického obchodu umiestňuje možnosť vlastného vyzdvihnutia buď na úplnom začiatku stránky pokladne, alebo v dostatočnom predstihu pred pokračovaním v procese platby.

Ako sme však povedali, návštevníci očakávajú, že takúto možnosť uvidia medzi spôsobmi doručenia tovaru, takže si to na iných stránkach internetového obchodu jednoducho nevšimnú.

Faktom je, že spotrebitelia považujú možnosť vlastného vyzdvihnutia nákupu za absolútne plnohodnotnú možnosť doručenia, a to aj napriek tomu, že internetový obchod im v skutočnosti nič neposiela.

Zobrazenie možnosti vyzdvihnutia medzi inými spôsobmi dopravy má tiež pozitívny vplyv na nákupné rozhodnutie kupujúcich citlivých na cenu: majú možnosť porovnať ceny všetkých možných možností vyzdvihnutia a urobiť to najvýhodnejšie rozhodnutie pre svoju peňaženku.

Prečo platiť navyše 500 rubľov za dopravu, keď si tovar môžete vyzdvihnúť z obchodu cestou do práce?

Na obrázku je stránka s pokladňou v internetovom obchode Notus. Možnosť vlastného odberu sa zobrazuje presne tam, kde ju väčšina kupujúcich očakáva, spolu s ďalšími spôsobmi dopravy.

Vlastný odber – výhoda oproti konkurentom

Tým, že zákazníci môžu vyzdvihovať objednávky z maloobchodných predajní, získava každý podnik niekoľko výhod naraz.

• Po prvé, možnosť prijatia tovaru na výdajnom mieste môže slúžiť ako dôstojná alternatíva k štandardnému. Ako sme uviedli na úplnom začiatku článku, 33 % kupujúcich nedokončí proces online nákupu, pretože ich odrádzajú dodatočné náklady na nákup produktu, z ktorých jednou je doprava.
• Po druhé, získate konkurenčnú výhodu oproti internetovým obchodom, ktoré nemajú maloobchodné predajne ani odberné miesta.
• Po tretie, predaj optimalizujete aj pomocou upsell.

Vysoké konverzie pre vás!

Predajcovia na Aliexpress nie vždy posielajú tovar zásielkovou službou, ktorú ste si zvolili pri objednávke. Môže to mať viacero príčin. A písal som o nich v článku.

Ak je v objednávke uvedené bezplatné doručenie, spor by sa v tomto prípade nemal otvárať. Keďže suma dodávky bola nula rubľov. A budete musieť vrátiť nula rubľov. To znamená, že neexistuje žiadny predmet sporu. Aj keď predajca úprimne oklamal tým, že napísal bezplatné doručenie EMS alebo DHL, ale v skutočnosti poslal najlacnejšiu čínsku poštu.

Peniaze bolo možné vrátiť v jednom prípade: keď vaša objednávka zahŕňala platené doručenie. A predávajúci tovar odoslal inou poštou. Často aj bez čísla skladby, alebo veľmi pomalé a menej spoľahlivé, ako je uvedené. Potom už len bolo možné vrátiť celú cenu, ktorú ste zaplatili za dodávku. Keďže predajca uviedol nesprávne informácie alebo sa podviedol v snahe ušetriť peniaze.

Použitý spôsob dopravy sa líši od inzerovaného

Predtým bola pre spory z tohto dôvodu samostatná položka v dôvodoch sporu "Problémy s logistikou" ak si vyberiete položku "Dostali ste tovar, ktorý ste si objednali"-> "Áno". Po nedávnych zmenách na stránke však táto položka zo sporu úplne zmizla. A teraz formulár pre spor vyzerá takto:

V záložke "Vyskytol sa problém" neexistuje jediná položka, ktorá by vyhovovala logistickým problémom. Príčina „Použitý spôsob dopravy sa líši od inzerovaného“ zmizol.

Aký dôvod si vybrať?

Podľa pravidiel Aliexpressu si vždy musíte zvoliť presný dôvod sporu. Ale teraz, ak predávajúci poslal tovar inou doručovacou službou, neexistuje vhodná položka. Jeden z našich čitateľov sa obrátil na podporný chat a poradil sa so zamestnancami, aký dôvod si má teraz zvoliť. Odpoveď znela:

Lina: Ahoj! Vitajte v podpore AliExpress. Volám sa Lina. Ako ti môžem pomôcť?

Kupujúci: Ahoj. Ako môžem vyrovnať rozdiel v nákladoch na dopravu? Predávajúci neposlal tovar prostredníctvom doručovacej služby, ktorú som si zvolil.

Lina: Počkajte, kým dostanete balík. Po prijatí zásielky budete môcť začať spor a žiadať náhradu za zmenu spôsobu doručenia.

Kupujúci: Aký dôvod si mám vybrať?

Lina: Dôvodom je "Tovar nezodpovedá popisu". Žiadam vás, aby ste si vybrali tieto dôvody a potom napísali svoju presnú situáciu. a náš tím môže sledovať a pomôcť vám vyriešiť váš problém.

V tomto dialógu zamestnanec podpornej služby odporučil jednoducho vybrať prvú položku z dôvodov „Produkt nezodpovedá popisu“, ale zároveň okamžite od prvých slov napísať sprostredkovateľom, že chce kompenzáciu skutočnosť, že predávajúci odoslal tovar inou doručovacou službou.

• - V požadovanej vrátenej sume uveďte celú sumu, ktorú ste zaplatili za doručenie tovaru.
• - Ako dôkaz môžete k sporu priložiť snímku objednávky, kde je Vami zvolený spôsob doručenia graficky zvýraznený. A screenshot z osobný účet, kde predávajúci uviedol trať a miesto inej doručovacej služby. Rovnako ako snímka stránky sledovania, kde je určená doručovacia služba.
• - Na záver môžete napísať, aké problémy ste v súvislosti s touto zmenou mali (tovar išiel dlho, neprišiel včas, prišiel poškodený a pod.)

A čo je najdôležitejšie, spory o spôsobe doručenia je možné otvoriť až po prijatí balíka! A ubezpečili ste sa, že s tovarom je všetko v poriadku.

"Tak jednoduché!" dnes pre vás pripravený je veľmi zábavný, ktorý vám pomôže pochopiť seba a začať chápať svoj vnútorný svet.

Pripravte si papier a pero. Najprv si budete musieť pozorne prečítať otázky a dať na ne písomné odpovede. Pokúste sa odpovedať čo najrýchlejšie.

Napíšte alebo dokonca nakreslite prvé, čo vás napadne. Ak na ne odpoviete okamžite a bez váhania, podarí sa vám nadviazať kontakt so svojím podvedomím.

Psychologický test

Otázky

1. Ideš s niekým po lese. kto to je
2. Idete po lese a vidíte zviera. Čo je to za zviera?
3. Čo sa stane, keď sa mu stretnete s očami?
4. Idete hlbšie do lesa a uvidíte pred sebou čistinku. Pred vami je dom vašich snov. Popíšte jeho veľkosť.
5. Je okolo toho plot?
6. Vojdete do domu a idete do jedálne. Potom uvidíte jedálenský stôl. Čo je na ňom a okolo neho?
7. Vyjdete zadnými dverami a uvidíte pohár alebo pohár ležať priamo na tráve. Z akého materiálu je nádoba vyrobená?
8. Čo s ňou urobíš?
9. Prejdete na koniec čistinky, v strede ktorej stojí dom. Je tam nádrž. Čo je to nádrž?
10. Ako prejdete cez vodu, aby ste sa pohli ďalej?

Odpovede na tieto otázky demonštrujú vaše hodnoty a ideály.

Výsledok

1. Osoba, s ktorou kráčate, je najdôležitejšou osobou vo vašom živote.
2. Veľkosť imaginárneho zvieraťa je v skutočnosti veľkosťou vašich vnútorných problémov. Čím väčšie zviera, tým ťažšie sa vám žije.
3. Spôsob, akým reagujete na nečakané stretnutie v lese, je váš najtypickejší spôsob riešenia problémov (agresívny, pasívny).
4. Veľkosť vášho vysnívaného domu je veľkosťou vašich ambícií. Ak je príliš veľký, môžete vysoké očakávania zo života.
5. Neprítomnosť plotu naznačuje, že ste otvorený a vnútorne slobodný človek. Ak áno, potom si ceníte osobný priestor a to isté očakávate od ostatných.
6. Ak na stole alebo v jeho blízkosti nie je jedlo, kvety alebo ľudia, potom ste s najväčšou pravdepodobnosťou hlboko nešťastní.
7. Pevnosť a odolnosť materiálu, z ktorého je nádoba vyrobená, je taká, ako silné a silné vnímate svoje vzťahy v rodine. Jednorazový plastový alebo papierový pohár? sklo?

   S najväčšou pravdepodobnosťou sa obávate o budúcnosť svojej rodiny. Ak bola nádoba kovová alebo porcelánová, nemáte sa čoho obávať.

8. Váš čin charakterizuje postoj k osobe z otázky číslo 1.
9. Veľkosť jazierka je veľkosťou vášho sexuálneho apetítu.
10. Čím „mokrejší“ spôsob dopravy si zvolíte, tým dôležitejší je sex vo vašom živote.

Tento test je možné opakovať znova a znova s ​​rozdielom niekoľkých dní. Takže môžete vidieť, ako váš emocionálny stav zo dňa na deň. Tento test musí absolvovať každý. Odporučte to svojim priateľom!

Objem nákupov cez internet vykazuje stabilný rast. Viac ako 30% pracujúcej populácie našej krajiny pravidelne robí objednávky v internetových obchodoch. Za posledné tri roky vzrástol počet online nakupujúcich 2,5-krát. Navyše k tomuto rastu dochádza najmä vďaka obyvateľom regiónov a mladým ľuďom, ktorí patria medzi najviac aktívnych používateľov
elektronický obchod. Medzi najobľúbenejšie kategórie tovaru nakupovaného cez internet patria - Spotrebiče a elektronika (viac ako 40 %), oblečenie a obuv (15 %), autosúčiastky a tovar pre domácnosť (po 10 %).

Ako sa produkt dostane k doručovacej službe?

Po vykonaní všetkých požadovaných kliknutí zákazníkom sú informácie o objednávke vložené do databázy internetového obchodu. Správca účtu nevyhnutne kontaktuje kupujúceho, potvrdí nákup a odošle požiadavku na vyzdvihnutie objednávky a doručenie logistickej spoločnosti.

Veľké predajne často outsourcujú logistické funkcie – pri veľkom toku objednávok je to oveľa výnosnejšie, ako udržiavať aj malé sklady v regiónoch.

Ako si nepriniesť stoličku namiesto topánok

Po prijatí žiadosti logistickou spoločnosťou ju spracujú manažéri a presunie sa do skladu. Jej pracovníci vyberajú obaly v závislosti od spôsobu doručenia a charakteru prílohy, skompletizujú zásielku, zabalia, vyhotovia sprievodné dokumenty, nalepia etikety a odovzdajú objednávku na doručenie. Toto je veľmi dôležitá fáza, pretože od nej závisí, či kupujúci dostane to, čo si objednal.

Dievča odmietlo plávať vo veste, zavolal do obchodu, ktorý musel opraviť
chybu na vlastné náklady

Raz si napríklad dievča objednalo športové plavky v známom a veľmi drahom moskovskom obchode. Manažér zavolal, skontroloval cenu, zákazník všetko potvrdil. Dohodli sme sa na termíne príchodu kuriéra. V určený čas prišiel kuriér a priniesol jej vestu. Dievča odmietlo plávať vo veste, zavolalo do obchodu, ktorý musel chybu na vlastné náklady opraviť. Klientka bola nakoniec spokojná, no kde sa „stratila“ prvá kópia plaviek, ostalo záhadou.

Dôvodom takýchto prípadov je spravidla chyba vedúceho predajne v nomenklatúre pri prenose objednávky na vychystávanie. Je tiež možná chyba na sklade. Preto je kontrola zhody článkov na tovare a v sprievodných dokumentoch veľmi dôležitou súčasťou pri vypĺňaní objednávky. Ak v dôsledku chyby dostane kupujúci niečo úplne iné, ako si objednal, musí obchod vynaložiť značné výdavky. Okrem nákladov na odoslanie zmäteného produktu musíte zaplatiť za opätovné balenie, balenie, spracovanie a opätovné doručenie objednávky. A aby sa zachovala lojalita kupujúceho, oplatí sa vložiť do balíka ďalší malý darček.

Ako je objednávka odoslaná

Internetový obchod v prípade samostatného vychystávania objednávok odovzdá zabalenú zásielku prepravnej spoločnosti. Prepravná spoločnosť ho v prípade potreby prebalí a vyhotoví sprievodné doklady. Potom sa objednávka konečne vydáva na cesty.

V tejto fáze môže dôjsť k mnohým chybám – od zlyhania v IT systéme jednej zo strán, v dôsledku čoho dochádza k zámene adries, až po chyby v údajoch poskytovaných internetovým obchodom, ktoré bránia doručeniu.

Pre kupujúcich je veľmi dôležité, aby boli opatrní pri vypĺňaní údajov o adrese pri zadávaní objednávky: chyba čo i len jednej číslice môže viesť k tomu, že vaša objednávka bude odoslaná na úplne iné miesto. Napríklad existujú dve mestá Blagoveščensk - v regióne Amur a v Baškirsku. A ak kupujúci neuviedol index a internetový obchod ho neskontroloval, zásielka môže skončiť v úplne inom regióne Ruska.

Aké sú parcely

Výber druhu dopravy, ktorý bude objednávka využívať, závisí od cieľových nákladov a cieľového času dodania (navyše logistika je zameraná na minimalizáciu nákladov a komerčná služba na skrátenie času). Najčastejšie sa vzdialenosť do 500 kilometrov prepravuje autami, nad 500 kilometrov je účelnejšie prepravovať po železnici alebo letecky.

Mimochodom, aj pozemná doprava má svoje obmedzenia na trvanie presunu, v priemere to nie je viac ako 500 kilometrov za deň pre každý druh dopravy. Plus dva dni by mali byť položené minimálne dodatočné spracovanie odchody.

Zároveň vzdialenosť takmer neovplyvňuje stav tovaru na konci cesty. Tu je dôležité, koľko bude preťažení a sprostredkovateľov a aká je ich kompetencia. V Moskovskej oblasti je možné doručiť poškodenú zásielku, alebo je možné doniesť objednávku do Vladivostoku neporušenú.

Kto platí za dopravu

Internetové obchody sú spravidla rozdelené do dvoch táborov: tých, ktorí berú všetky náklady na doručenie objednávky na seba a presúvajú tieto funkcie na príjemcu. V prvom prípade obchod garantuje bezplatné doručenie objednávky (spravidla, ak množstvo objednávky presiahne určité minimum) a sám si zvolí kanál doručenia. V druhom prípade internetový obchod ponúka príjemcovi výber kuriérskej spoločnosti z niekoľkých možností v závislosti od predpokladanej doby doručenia a nákladov.

Sú však aj spoločnosti, ktoré ponúkajú jednotnú sadzbu za doručenie, ktorú platí príjemca a rozdiel medzi touto sadzbou a sadzbou kuriérskej spoločnosti, ak existuje, si preplácajú na vlastné náklady.

Čo sa deje v pošte

Po prejdení diaľnice a vytriedení príde zásielka na poštu a čaká, kým si ju príjemca preplatí. Stáva sa však, že môže klamať veľmi dlho, keďže napríklad príjemca nedostal upozornenie.

A stáva sa, že zákazník si pri čakaní na zásielku rozmyslel a jednoducho si ju nešiel na poštu preplatiť. Nikto ho za to nebude súdiť a to sa stáva často. Online nakupovanie je často emocionálne a chvíľkové. A po niekoľkých dňoch už existuje riziko, že človek „vyhorí“.

Online nakupovanie je často emocionálne a chvíľkové. Po pár dňoch už hrozí, že osoba "vyhorí"

Pri doručovaní objednávok sa snažíme kompetentne budovať dialóg s klientom internetového obchodu a znižuje sa počet zásielok, ktoré odmietli preplatiť. V roku 2014 percento vrátenia všetkých zásielok, ktoré cez nás prešli, nepresiahlo 6,78 %.

Problémy môžu nastať aj v prípade, keď je tovar doručovaný kuriérskou službou. Počnúc zložitým procesom dohodnutia času a adresy doručenia a končiac otázkami ochrany súkromia. Napríklad pri nákupoch v obchodoch s intímnym tovarom mnohí kupujúci nie sú pripravení prijať kuriéra vo svojej kancelárii a radšej si tovar vyzdvihnú „na ulici“. S jedným z našich klientov sme vyvinuli celý systém doručovania objednávok, ktorý zaručuje dôvernosť nákupu a minimalizuje možné trápne situácie – od špeciálneho balenia až po pokyny pre operátorov call centra a kuriérov.

Ako vrátiť objednávku

Ak odmietnete nákup, príbeh pre internetový obchod a prepravnú spoločnosť, ktorá vykonala dodávku, nekončí. Tovar je potrebné vziať späť, vrátiť ho do internetového obchodu. A internetový obchod ho musí rozobrať, uložiť na sklad a zaplatiť dvojnásobnú prepravnú sadzbu bez toho, aby na tom zarobil ani cent.

Niektoré internetové obchody dokonca využívajú možnosť vrátenia nevhodného tovaru ako jeden zo spôsobov, ako prilákať zákazníka. Ale každé vrátenie predstavuje dodatočné náklady na spracovanie. V závislosti od kategórie tovaru to môže zaplatiť samotný kupujúci aj internetový obchod.

V prípade nevykúpených položiek náklady najčastejšie znáša predajňa. Bude musieť zaplatiť za doručenie do miesta bydliska predpokladaného kupujúceho (100% sadzby doručenia), spätné doručenie tovaru - (od 50 do 100% sadzby, v závislosti od prevádzkovateľa), demontáž zásielky a umiestnenie tovaru na sklad (cena závisí od prevádzkovateľa plnenia alebo od nákladov na údržbu vlastného skladu). Internetový obchod už okrem doručenia zaplatil aj za reklamu, ktorá k nemu kupujúceho priviedla. V prípade vrátenia tovaru môže dodávateľovi zaplatiť pokutu. Niekedy je po dlhej preprave potrebné zhodnotiť tovar z hľadiska vhodnosti na ďalší predaj, a to sú náklady na odborníka, právnika a iných špecialistov, ktorí budú riešiť reklamácie s prepravnou spoločnosťou a dodávateľom.

Vrátenie tovaru do internetového obchodu je jedným z najväčších problémov ruského elektronického obchodu, pretože pre väčšinu internetových obchodov tieto náklady predstavujú až 80 % zisku. Podľa našich údajov zníženie počtu vrátených zásielok o 3-5% zvyšuje výnosy o 20-30%. Ak online predajcovia efektívne spolupracujú s kupujúcimi a logistickými operátormi v poslednej fáze dodávky, potom mnohí z tých, ktorí sú teraz na pokraji prežitia, budú môcť zachrániť svoje podnikanie.