Predajca zamietol nároky v spore, čo mám robiť? Prehĺbenie sporu s predajcom na Aliexpress. Čo potrebujete vedieť? AliExpress Zásady riešenia sporov

Ak sa vyskytnú nejaké problémy s vašou objednávkou, v prvom rade odporúčame kontaktovať predajcu prostredníctvom súkromných správ. Nie je však vždy možné vyriešiť tento alebo ten problém diskusiou, preto aktivácia ktorej zahŕňa realizáciu peňažných vyrovnaní priamo medzi predávajúcim a kupujúcim.

Počas sporu môže predávajúci vyjednávať alebo odmietnuť požiadavky kupujúceho v spore predložením vlastnej ponuky, znížením nákladov na kompenzáciu alebo dokonca odmietnuť vrátenie peňazí kupujúcemu. V tomto prípade sa v rozhraní sporu objavia tlačidlá na prijatie/odmietnutie návrhu (Prijať, Upraviť, Zrušiť spor a Eskalovať spor) a časovač odpočítavania, ktorý ukazuje, ako dlho bude trvať, kým sa spor zmení na nárok. Ak nakoniec obe strany nedospejú k dohode, nárok sa postúpi mediátorom.

Kliknutím na tlačidlo „Prijať“ súhlasíte s ponukou predajcu. Objednávka sa tak bude považovať za uzavretú a vy už nebudete mať možnosť ju znova napadnúť. Pred týmto krokom si preto pozorne prečítajte ponuku predajcu a skontrolujte si výšku kompenzácie.

Tlačidlo „Zrušiť spor“ slúži na zrušenie sporu zo strany kupujúceho. Spor sa odporúča uzavrieť tak, že najskôr skontrolujete detaily objednávky, a to časovač pre prípadné opätovné otvorenie sporu. Ak čas v rámci objednávky neuplynul, môžete spor otvoriť znova. V opačnom prípade bude spor uzavretý zaplatením peňazí v prospech predávajúceho.

Pomocou tlačidla „Upraviť“ môžete zmeniť svoje požiadavky a pokračovať v spore s predajcom. Týmto spôsobom môžete vyjednávať, kým jeden z vás neklikne na tlačidlo „Prijať“, čím súhlasíte s poslednou ponukou. Ak vidíte, že nemá zmysel vyjednávať, eskalujte spor kliknutím na Escalate Dispute.

Eskalovať spor

Spor môže eskalovať, ak predajca odmietne vaše požiadavky a sprístupní sa vám tlačidlo Escalate Dispute. Ak do 15 dní od začatia sporu strany nedospejú k vzájomne výhodnej dohode, spor bude automaticky postúpený mediátorom. V prípade potreby môže kupujúci premeniť spor na reklamáciu nezávisle, bez čakania na uplynutie časovača. Aby to bolo možné, upravte spor tak, aby vyhovoval vašim požiadavkám, a potom kliknite na Escalate Dispute.

Časový rámec na posúdenie sporu mediátorom nie je upravený, preto nie je možné konkrétne povedať, ako dlho bude posudzovanie nároku trvať.

Význam modrého budíka na Aliexpress

Výnimkou z vyššie uvedených pravidiel je dôvod „Ochrana nákupu sa míňa, ale balík sa stále prepravuje.“

Na stránke šarže pod ikonou „modrý budík“ predajca uvádza dodaciu lehotu, po ktorej bude mať kupujúci možnosť eskalovať spor a vrátiť mu plnú náhradu, ak tovar nedostane. Kupujúcemu teda neumožní premeniť spor na reklamáciu až do uplynutia stanovenej lehoty.

Existuje niekoľko stavov vyhroteného sporu:

Spracovanie – zvažuje sa (obdobie nie je regulované);
Čakanie na odpoveď druhej strany – čakanie na odpoveď predajcu (doba – 7 pracovných dní);
Čakám na moju odpoveď - čakám na odpoveď kupujúceho
Čakanie na odpoveď oboch strán - čakanie na odpoveď z oboch strán.

Dôležité! Ignorovanie stavu Čakám na moju odpoveď nie je povolené! Ak neodpoviete v stanovenej lehote a neposkytnete požadované dokumenty, fotografie alebo videá, spor bude uzavretý v prospech predávajúceho.

Peňažná kompenzácia tiež prebieha v niekoľkých fázach. Budete vyzvaní, aby ste prehodnotili najnovšiu ponuku predajcu. Kliknutím na tlačidlo „ZOBRAZIŤ RIEŠENIE“ sa môžete oboznámiť so sumou ponúkanou predajcom.

Ak vás táto ponuka nezaujala, kliknite na „NIE, ĎAKUJEM“. Ďalej by ste mali opäť počkať na rozhodnutie mediátorov. Ak prijmete navrhované riešenie, spor a objednávka budú uzavreté a dohodnutá suma bude kupujúcemu vrátená v stanovenej lehote.

Kupujúci môže z vlastnej iniciatívy zrušiť priťažovaný spor kliknutím na tlačidlo „ZRUŠIŤ ROZHODČOVSKÉ RIEŠENIE“. V tomto prípade bude objednávka považovaná za dokončenú a platba v plnej výške bude prevedená na predávajúceho. Ak čakáte na opätovné odoslanie položky, nie je to v žiadnom prípade dôvod na zrušenie vyhroteného sporu.

Nový rok priniesol nové správy z administrácie AliExpress: spor (spor) v roku 2017 na tejto stránke je teraz vedený v rozhraní v upravenej podobe a vzťah medzi kupujúcimi a predávajúcimi prešiel určitými zmenami, ktoré zvážime v náš článok.

Nové pravidlá sa vyznačujú väčšou usporiadanosťou úkonov strán konfliktu, čo urýchľuje riešenie sporov.

Aké sú hlavné zmeny?

Inovácie v roku 2017 v sporoch na AliExpress ovplyvnili tieto akcie:

Videá a fotografie potvrdzujúce váš prípad môžete v ktorejkoľvek fáze kontroverzného postupu pridávať, odstraňovať a upravovať niekoľkokrát.
Odteraz si môžete vybrať jednu z dvoch možností riešenia sporu: vrátenie prostriedkov za produkt s alebo bez vrátenia predajcovi.
Ani jedna zo strán nemôže eskalovať spor. Stane sa tak automaticky, ak nedôjde ku konsenzu medzi predávajúcim a kupujúcim do 7 kalendárnych dní.
Rozhranie správy sporov bolo výrazne zjednodušené.

Podrobné pokyny na riešenie sporov na AliExpress

Zmenený postup pre tento postup zjednoduší vedenie sporov v roku 2017. Pred otvorením sporu na AliExpress si prečítajte naše odporúčania, aby ste sa uistili, že konflikt bude vyriešený vo váš prospech.

Prvá návšteva stránky upúta pozornosť aktualizovaným rozhraním, ktoré sa stalo pohodlnejším a zrozumiteľnejším. Odporúčame viesť spor na AliExpress pomocou nasledujúceho algoritmu:

Prvý krok. V zozname „Moje objednávky“ prejdite na kartu, ktorá odráža problematickú objednávku, a kliknite na odkaz „Otvoriť spor“. Dostanete sa k formuláru, ktorý otvorí spor.

Druhý krok. Rady uvidíte vo formulári napravo. Kliknutím na odkaz „Zobraziť viac“ sa dostanete na aktualizovanú stránku obsahujúcu oficiálne pravidlá celého postupu v angličtine.

Tu rozhodnite o požadovanom výsledku, to znamená:

Chcete dostať kompenzáciu a nevrátiť predajcovi položku, ktorá nesedí;
Snažíte sa po odoslaní tovaru späť získať plnú kompenzáciu?

Pre prvú možnosť riešenia sporov zvoľte „Iba vrátiť“, pre druhú – „Vrátenie tovaru a peňazí“. V oboch prípadoch sa otvorí nasledujúci formulár: pole 1 – vyplnené podľa vlastného výberu. Kupujúci môže svoje rozhodnutie v prípade potreby zmeniť.

Tretí krok. Zadajte sumu požadovanej kompenzácie, ktorá sa pohybuje medzi 0,01 centa alebo 1 rubľom (v závislosti od meny použitej na zaplatenie tovaru alebo celkovej ceny nákupu). Nemôžete si nárokovať vyššiu sumu, ako ste za tovar zaplatili.

Štvrtý krok. Prejdite do ďalšieho poľa a uveďte dôvody svojej žiadosti o vrátenie.

Piaty krok. Všimnite si dve tlačidlá, ktoré sa objavia ďalej. S ich pomocou nahrajte video a foto súbory a odôvodnite problémy, ktoré vznikli so zakúpeným produktom. Majte na pamäti: dôvody žiadosti AliExpress o vrátenie peňazí môžu zmeniť aj obsah dodatočného okna vpravo. Ak vyberiete hlásenie „Položka je poškodená“ zo zoznamu v okne „Vyskytol sa problém“, v dodatočnom poli sa zobrazí nápoveda, ako správne pripraviť fotografie nahrané do systému. Je pravda, že informácie sú prezentované v angličtine, ale je to významná pomoc pri riešení konfliktného problému.

Zoznam zistených problémov nie vždy obsahuje rovnaké možnosti. V niektorých prípadoch sa namiesto „Poškodená položka“ zobrazí dôvod „Poškodená“. Keď ju vyberiete, vyššie uvedená fotografická rada sa nezobrazí. Možno to možno vysvetliť skutočnosťou, že pre rôzne kategórie sú uvedené rôzne dôvody. Na druhej strane môže byť problém spôsobený nedokonalosťou stránky.

Šiesty krok. Upozorňujeme, že všetky polia obsiahnuté vo formulári potvrdenia o produkte musia byť úplne vyplnené. Sú označené červenými hviezdičkami. Nahrajte naraz aspoň jednu fotografiu alebo video. Potom budete mať možnosť to urobiť (pridať alebo odstrániť) nespočetnekrát a v ktorejkoľvek fáze sporu na AliExpress počnúc rokom 2017. Fotografie a videá nie je možné nahrať iba v prípade, že ste tovar nedostali.

Siedmy krok. Po vyplnení požadovaných polí vo formulári kliknite na tlačidlo Odoslať a prejdite na stránku sporu, ktorá vyzerá takto:

Nové funkcie správy sporov

Keď otvoríte vyplnenú a odoslanú stránku sporu, v hornej časti sa zobrazí graf priebehu.

Vedenie sporu podľa nových pravidiel sa vyznačuje takou novinkou, akou sú časové intervaly. Predajcovia a kupujúci majú 7 dní na nezávislé riešenie sporov. Ak nevyužijú príležitosť poskytnutú včas, prevezmú to špecialisti z administrácie stránky AliExpress. Na rozhodnutie majú týždeň. Na vyriešenie sporných otázok medzi stranami obchodnej transakcie teda nie je poskytnutých viac ako 14 dní.

Môže existovať iba jedna výnimka: keď vyprší ochrana, ale tovar je stále na ceste. Existuje možnosť, že kupujúci bude musieť počkať na uplynutie pridelenej dodacej lehoty v súlade s informáciami uvedenými na karte spornej položky.

Pokiaľ ide o otázku, ako eskalovať spor na AliExpress, stojí za to zdôrazniť nasledovné: Nové pravidlá túto možnosť nedávajú ani jednej strane. Ani predávajúci, ani kupujúci to dobrovoľne neeskalujú.

Na ôsmy deň dochádza k exacerbácii automaticky na základe skutočnosti, že:

ponuka kupujúceho nie je predávajúcim akceptovaná;
Kupujúci nesúhlasí s predávajúcim a jeho protiponukou.

Konsolidácia všetkých dôkazov na jednom mieste, ktoré poskytuje nové rozhranie, je nepochybne ďalším komfortom pre používateľov.

Ak vznikne potreba upraviť spor, nebudete musieť sťahovať súbory znova. Pridávanie dôkazov alebo odstraňovanie nepotrebných je kedykoľvek k dispozícii.

Zmeny sa vykonajú v časti „Moje rozhodnutie“ a majú vplyv na zmluvné podmienky kupujúceho pre vrátenie peňazí. Kliknutím na tlačidlo zmeniť môžete zmeniť parametre pre vrátenie alebo nevrátenie tovaru predávajúcemu, výšku kompenzácie, ako aj komentáre ku kontroverznému postupu.

Pomocou tlačidla „Pridať riešenie“ môžete predajcovi ponúknuť alternatívne možnosti riešenia konfliktu.

Inými slovami, ak ste si na začiatku vybrali riešenie „Iba vrátiť prostriedky“, potom keď pridáte alternatívnu možnosť, systém vám ponúkne riešenie „Vrátiť tovar a peniaze“. Polia „Čiastka vrátenia“ a „Komentáre“ vyplníte sami.

Inovácie nemali vplyv na zrušenie sporov kedykoľvek.

Obnovenie zrušeného sporu je možné, ak je v platnosti ochrana (s prihliadnutím na dodatočnú 15-dňovú lehotu od okamihu prijatia objednaného tovaru alebo automatického uzavretia objednávky podľa stanoveného časovača doručenia).

Čo by mohlo byť príčinou sporu a jeho dôkazov?

V spore by sa mal dodržať súlad medzi dôvodmi sporu a poskytnutými dôkazmi. Ak uvediete jeden dôvod, ale zverejnené fotografie a video materiály ukazujú úplne iné, sprostredkovatelia môžu formálne rozhodnúť o nepodložených nárokoch kupujúceho. Výsledkom bude vaša strata.

Napíšte a pripojte materiály len k podstate sporu, ktorý sa otvára:

Keď sa v reakcii na žiadosť predajcu uvedie dôvod, ktorý nezodpovedá skutočnej situácii, ak sa to vyostruje, bude to pre mediátorov dôvodom na to, aby ho odhalili ako podvodníka a vyriešili spor v jeho prospech.
Ak existuje aspoň jeden stav tovaru v tranzite, číslo stopy sa považuje za funkčné. Ak v určitej fáze prestanete sledovať, musíte počkať, kým neuplynie termín doručenia, a vybrať dôvod: „Ochrana objednávky vyprší počas prepravy zásielky.“
Keď prijaté zariadenie nefunguje, nemôžete vybrať dôvod „Poškodená položka“, pretože označuje poškodenie pri preprave. V druhom prípade nafilmujte proces rozbaľovania tovaru, zaznamenajte stav a kvalitu balíka na prepravu.

Prečo je lepšie písať po anglicky?

Podľa pravidiel platných pred tohtoročnými novinkami bolo možné pri otváraní sporov k nim písať komentáre len v angličtine. Nie všetkým rusky hovoriacim kupujúcim to vyhovovalo. Teraz môžete písať v ruštine, ale nezabudnite, že nie všetci predajcovia to hovoria.

Buď nerozumejú dôvodom sporu, alebo sa tvária, že nerozumejú. Používanie automatického prekladača nie vždy prináša požadovaný výsledok. Nakoniec je ruský text ignorovaný a argument je stratený.

Z toho teda vyplýva, že je lepšie mať oveľa väčšiu šancu spor vyhrať.

Inovácie o riešeniach sprostredkovateľov AliExpress

Inovácie v roku 2017 naznačujú, že rozhodnutie mediátorov nie je konečnou bodkou sporu. Považuje sa len za návrh na pomoc pri riešení. Kupujúci ho môže odmietnuť ponúknutím nových dôkazov a argumentov.

Mediátori môžu ponúknuť jedno alebo dve riešenia. V druhom prípade si môžete vybrať možnosť, ktorá vám najviac vyhovuje, alebo oboje odmietnuť. Predajcovia konajú podobne: prijímajú alebo odmietajú rozhodnutia moderátorov a v prípade potreby poskytujú nové dôkazy.

Keď kupujúci prijme rozhodnutie tímu AliExpress, neznamená to, že spor je uzavretý. Predajca má určitý čas na napadnutie rozhodnutia a na zváženie nových dôkazov, ak sú predložené. S ich zohľadnením možno navrhnúť nové riešenie, ktoré nahradí predchádzajúce, aj keď už bolo stranami sporu prijaté.

Po dosiahnutí konsenzu sa spor uzavrie; je uvedené riešenie a komentár. Na e-mail kupujúceho je zaslané oznámenie s podrobným vysvetlením výsledku sporu.

Ak spor vyhráte, automaticky dostanete peniaze na účet, ktorý bol použitý na platbu.

Tento proces trvá približne dva týždne. Vrátená suma je uvedená v záložke „Platba“.

A po ďalšom dni bol spor násilne uzavretý s rozhodnutím vrátiť mi polovicu zaplatenej sumy.

Počas celého sporu sa v spodnej časti stránky uchováva chronológia udalostí. Takto sa vyvíjali udalosti v mojom spore. Akcie kupujúceho sú označené modrou, predajcu červenou a správa aliexpress zelenou.

Celý systém sporov je teda založený na „návrhoch“. Kupujúci sa ponúkne, že mu vráti peniaze (úplne alebo čiastočne) a ak s tým predávajúci súhlasí (klikne na prijatie pod ponukou kupujúceho), spor bude okamžite uzavretý bez zapojenia administratívy. Alebo ako odpoveď môže predávajúci ponúknuť svoje vlastné riešenie (napríklad čiastočné alebo úplné vrátenie peňazí, ale s vrátením tovaru) a kupujúci takéto rozhodnutie buď prijme, alebo odmietne. Kupujúci aj predávajúci môžu navrhovať riešenia viackrát (a aj upravovať). Ak však do 7 dní nedospejete k vzájomnému rozhodnutiu (buď kupujúci klikne na „Prijať“ podľa rozhodnutia predávajúceho, alebo predávajúci klikne na „Prijať“ podľa rozhodnutia kupujúceho), správa aliexpress sa pripojí k sporu, preštudujte si všetko poskytnuté dôkazy a ponúknuť ich riešenie. V každom prípade sa spor uzavrie nejakým riešením a nemusí to vyhovovať obom stranám sporu.

Preto vždy čo najpresnejšie a najjasnejšie popíšte problém (najlepšie bez emócií, slušne) a uveďte čo najviac dôkazov, že máte pravdu. v tomto prípade bude pravdepodobnosť vyriešenia sporu vo váš prospech 100 %.

1.5 Podanie odvolania

Ak ste z nejakého dôvodu nespokojní s riešením sporu a chcete podať odvolanie, stačí kliknúť na tlačidlo „Odoslať sťažnosť“ (mimochodom, v starom systéme sporov bolo podanie odvolania veľa ťažšie a nie každý by to dokázal).

Tlačidlo odvolania je dostupné do 7 dní po uzavretí sporu. Nenechajte si ujsť tentoraz.

Pri podávaní odvolania budete vyzvaní na vyplnenie štandardného formulára. Nie je na tom nič zložité, vyberiete si to, s čím nie ste spokojní a opíšete situáciu (ako vždy, čo najpodrobnejšie a najslušnejšie). Ak budete mať šťastie, správa aliexpress zmení svoje rozhodnutie ohľadom vašej sťažnosti.

1.6 Vrátenie peňazí

Vrátenie peňazí na základe výsledkov sporu trvá niekoľko dní (3 – 5 pracovných dní), niekedy aj dlhšie, v závislosti od spôsobu platby a banky. Peniaze sa vrátia tam, odkiaľ boli zaplatené. Ak ste platili kartou a karta sa v momente vrátenia stala neaktívnou, peniaze sa vám vrátia na váš bankový účet a môžete ich získať pomocou pasu v pobočke banky alebo previesť na inú (platnú) kartu cez Internet banking. Ďalšie podrobnosti by ste si mali overiť vo svojej banke, pretože pravidlá sa môžu v jednotlivých bankách líšiť.

Fáza vrátenia tovaru je možné vidieť v detaile objednávky na záložke "Platba".

2. Spor o neprijatie

Ďalej sa pozrime na jednoduchší príklad. Spor o neprijatie. Tovar bol zaplatený, ale nebol prijatý v stanovenom termíne. Uplynulo viac ako 90 dní. Som trpezlivý a neotváram spor do poslednej chvíle, čo predávajúcemu umožňuje predĺžiť dobu transakcie. Ale keď je jasné, že tovar nepríde, stále otváram spor.

2.1 Otvorenie sporu

Ak chcete začať proces sporu, musíte kliknúť na tlačidlo „Otvoriť spor“ vo svojom osobnom účte aliexpress vo vlastnostiach objednávky. Najprv musíte, samozrejme, napísať predajcovi svoje sťažnosti, v prípade, že ich bude chcieť vyriešiť bez otvorenia sporu.

Keďže tovar mi nebol doručený, volím reklamáciu "Iba vrátenie peňazí". To znamená, že tovar nebol prijatý, čo znamená, že ho nie je potrebné vrátiť. Ale mali by mi vrátiť peniaze, keďže som tovar nedostal.

Z rozbaľovacieho zoznamu problémov vyberiem, že číslo stopy nie je možné sledovať (pretože číslo stopy v skutočnosti nie je možné sledovať). A opisujem svoj problém (v angličtine). Môžete tiež pripojiť foto a video dôkazy, ak sú k dispozícii (napríklad snímku obrazovky o tom, že neexistujú žiadne informácie o čísle stopy).

2.2 Riešenie sporov

Samotný postup sporu sa nelíši od postupu opísaného v prvej časti tohto článku (časť 1.2).

2.3 Riešenie sporov a vrátenie peňazí

Môj spor prebehol čo najrýchlejšie (dalo by sa povedať šťastie). Predajca nič neodpovedal (obchod predajcu bol už zatvorený a sám predajca zrejme opustil obchod na Aliexpress) a spor bol automaticky vyriešený v môj prospech. A po pár dňoch som dostal peniaze späť.

Záver

V tomto článku som sa pokúsil hovoriť iba o „mechanike“ procesov. Nedotkol som sa tém, ako sa správať v spore, v akom čase ho otvoriť, čo možno v danej situácii požadovať a ďalšie otázky týkajúce sa „detailov“ konkrétnych prípadov. Situácií je veľa a nedá sa na každú dať univerzálnu odpoveď, najmä v rámci jedného článku.

Pripomínam, že otázky o riešení sporov je najlepšie klásť na fóre v sekcii Spory na Aliexpress, napríklad v téme Spory na Aliexpress je potrebná pomoc. Tam vám odpovedia rýchlejšie a samotná komunikácia v rámci formátu fóra bude pohodlnejšia.

Možno vás budú zaujímať aj ďalšie články na tému spory na aliexpress:

Ďakujeme, že ste s nami, šťastné nakupovanie a menej sporov!

UPD:

Dôležitý doplnok.
Pri zvažovaní sporu sprostredkovatelia aliexpress nevidia vašu korešpondenciu s predajcom. Ak potrebujete ukázať korešpondenciu mediátorom, musíte si urobiť snímku obrazovky korešpondencie (v prípade potreby na nej zvýrazniť dôležité informácie) a priložiť ju ako dôkaz.

Spor na Aliexpress je zárukou obchodnej platformy pre kupujúceho, že ak dostane nekvalitný produkt alebo ho nedostane vôbec, bude môcť vrátiť svoje peniaze a brániť svoje práva. Najčastejšie sa však predajcovia neponáhľajú, aby súhlasili s podmienkami sporu. A potom príde čas, aby spor eskaloval.

Čo znamená exacerbácia?

Aliexpress je priamym sprostredkovateľom medzi kupujúcim a predávajúcim. Predajcovia umiestňujú svoje produkty na stránku, kupujúci vyberajú a objednávajú.

Dôležité!

Po zadaní objednávky zaplatená suma neputuje priamo predajcovi, ale zostáva zablokovaná v systéme Aliexpress. Predávajúci dostane peniaze za tovar až vtedy, keď sa nákup dostane k príjemcovi (a ten je s balíkom úplne spokojný) alebo uplynie ochranná doba kupujúceho.

Ak zákazník nie je spokojný s kvalitou alebo tovar nedostal, otvára spor. Ak počas sporu strany nedokážu dospieť k spoločnému rozhodnutiu, zapoja sa zamestnanci Aliexpress a spor vstúpi do fázy eskalácie.

Dá sa to vôbec urobiť bez exacerbácie?

Otvorený spor nie vždy končí vyhrotením. Možností, kedy sa tejto nie úplne príjemnej a niekedy poriadne zdĺhavej procedúre môžete vyhnúť, je niekoľko.

1. Keď zákazník otvorí spor, predávajúci má 5 kalendárnych dní na rozhodnutie o ďalšom výsledku situácie.

— Predajca môže akceptovať podmienky a následne bude spor uzavretý v prospech zákazníka a zaplatená suma bude vrátená na účet.

— Predávajúci bude diskusiu ignorovať a po uplynutí lehoty, ktorá mu bola poskytnutá, bude spor automaticky uzavretý v prospech kupujúceho.

2. Predávajúci nesúhlasí s podmienkami sporu. Spor sa posúva do ďalšej fázy. Administratíva Aliexpress prideľuje stranám 15 dní na to, aby dosiahli spoločné rozhodnutie prostredníctvom diskusie.

V tejto fáze môžete vykonávať zmeny a upravovať parametre sporu. Toto je možné vykonať neobmedzene veľakrát.

Dôležité!

Keď spor eskaluje, nebude možné vykonať zmeny.

Kedy eskalovať svoju hádku

Spor je otvorený, prebieha diskusia s predávajúcim. V žiadnom prípade nesúhlasí s podmienkami kupujúceho. Kedy príde „ten“ moment, keď môžete spor vyhrotiť?

Ak sa argumenty majiteľa obchodu spočiatku zdajú nepresvedčivé alebo úplne šialené, môžete okamžite prejsť do štádia zhoršenia situácie.
Ak sa druhá strana zjavne podvodne snaží vyvinúť nátlak na súpera a prinútiť ho uzavrieť spor.

Takéto akcie často praktizujú čínski obchodníci. S plačom prosia o uzavretie sporu a v recenzii udelia 5 hviezdičiek, pričom ponúkajú prevod peňazí obídením stránky, sľubujú neuveriteľné zľavy na budúce nákupy, sľubujú zaslanie rovnakého alebo podobného produktu, ale iba v prípade, že sa spor vyrieši.

Ak predávajúci ponúka podmienky, ktoré kupujúcemu vôbec nevyhovujú.

Napríklad prišiel nekvalitný produkt. Blúzka s chýbajúcimi gombíkmi a nitkami, ktoré všade trčia a švy sú krivo prešité. Kupujúci chce vrátiť 50% z ceny tovaru. A predajca zase ponúka len 10% alebo pošle blúzku späť a potom vráti peniaze.

Posielanie späť v tomto prípade nemá zmysel, keďže to platí zákazník a nie je vôbec lacné a často môže presiahnuť cenu objednaného tovaru. Ale očividne nemôžete nosiť takýto výrobok a ísť v ňom na verejnosť. Vrátenie polovice sumy tak bude celkom opodstatnené.

Ale strany sa nevedia dohodnúť na jedinom riešení a potom môžeme prejsť k eskalácii sporu.

Ako správne eskalovať spor na Aliexpress

Po tom, čo spor vstúpil do fázy diskusie a bola nastavená lehota 15 dní, zobrazí sa tlačidlo „Eskalovať spor“. Kliknutím naň sa údaje aktualizujú a spor sa posúva do novej fázy.

Ak neexistuje tlačidlo „Zhoršiť spor“, predajca ešte nepotvrdil svoju účasť v spore.

Do sporu je zapojená administratíva Aliexpress. Kontrola môže trvať niekoľko dní až niekoľko mesiacov.

Stav sa teraz zmení na „Spor eskaloval – zváženie.“

Spor eskaloval, čo ďalej?

V tejto fáze je potrebné neustále monitorovať stav sporu, keďže administratíva môže kedykoľvek vstúpiť do dialógu, začať klásť objasňujúce otázky alebo požadovať dodatočné dôkazy.

Dôkazy môžu zahŕňať:

- Fotografie.

Dobrá kvalita a jasne odstránené chyby produktu.

- Video nahrávky.

Najlepšie je začať strieľať od momentu, keď otvoríte nákupný balíček.

— Snímky obrazovky, listy.

Ak existuje korešpondencia s oponentom, sledovanie kódu stopy alebo akékoľvek iné informácie, ktoré môžu slúžiť ako dôkaz, musíte urobiť snímky obrazovky a priložiť ich k diskusii.

Podrobnosti o stave sporu si môžete pozrieť kliknutím na zvýraznený odkaz s názvom „Podrobnosti sporu“. Podobná správa bude odoslaná na e-mail priložený k stránke.

Počas zhoršenia môže predávajúci, rovnako ako predtým, ponúknuť spôsoby riešenia sporu. Kedykoľvek môžete súhlasiť s jej podmienkami, alebo ich naopak odmietnuť a naďalej hájiť svoje záujmy.

Keď sa do riešenia problému zapojí správa obchodnej platformy, stav sporu sa zmení na „Čaká sa na odpoveď strán“. Každá strana má určitý čas na vzájomnú odpoveď (zvyčajne 2-3 dni). Ak v tejto lehote nebudú doručené žiadne informácie, spor sa uzavrie v prospech druhej strany.

Dôležité!

V štádiu diskusie medzi stranami, aj keď sú už všetky závažné dôkazy a argumenty vyčerpané a naznačené, by bolo správne opakovať a posielať ich znova a znova. Každá váhavá odpoveď alebo zaváhanie môže ovplyvniť prehru sporu.

Ukončenie sporu na Aliexpress vo váš prospech

Administratíva môže ukončiť spor v týchto prípadoch:

— Strany dospeli ku kompromisu.

V tomto prípade môže kupujúci sám potvrdiť ukončenie sporu kliknutím na tlačidlo sporu „Prijať“. Môžete tiež zrušiť v ktorejkoľvek fáze a potom sa spor automaticky uzavrie bez možnosti obnovenia.

— Jedna zo strán počas rozpravy neodpovedala. Spor je uzavretý v prospech opačnej strany.

— Administratíva sa počas diskusie nezávisle rozhodla v prospech jednej zo strán.

Ak je rozhodnutie prijaté v prospech kupujúceho, objaví sa stav označujúci ukončenie sporu. A na karte s finančnými informáciami bude stĺpec s poznámkou o vrátení finančných prostriedkov. Viditeľné budú aj približné časy návratu.

Dôležité!

Môže byť prijaté rozhodnutie o vrátení úplne inej sumy, ako kupujúci alebo predávajúci požadovali. Správcovia Aliexpress majú právo rozhodnúť o výške vrátenej sumy.

Ak bude rozhodnutie prijaté v prospech predávajúceho, stav sporu sa zmení na ukončený a prostriedky budú prevedené na účet víťaznej strany.

Ak administratíva rozhodne, že je potrebné tovar vrátiť, zobrazí sa riadok na zadanie kódu trasy a do 10 dní bude potrebné poslať neúspešný nákup späť do Číny.

Informácie o ukončených sporoch nájdete v záložke „Vrátenia a spory“.

Rozhodnutie rozhodcov Aliexpress je jednoznačné a nemožno ho spochybniť. To znamená, že pred začatím samotného sporu a jeho eskaláciou je potrebné pripraviť významné, kvalitné dôkazy a uviesť skutočne dôležité dôvody sporu.

Spor na Aliexpress je formou riešenia kontroverzných otázok súvisiacich s neplnením záručných povinností predávajúceho. Spor môže otvoriť každý kupujúci, ktorý je spokojný s kvalitou prijatého tovaru alebo obdržal produkt, ktorý nezodpovedá popisu alebo objednávke. Kupujúci otvorí spor, kde uvedie svoje požiadavky na vyriešenie tohto problému; ak predávajúci súhlasí, akceptuje ich. V niektorých situáciách však predávajúci poskytuje alternatívne riešenie, ktoré nie je pre kupujúceho vhodné. V takejto situácii môžete odmietnuť alebo napadnúť rozhodnutie predajcu s cieľom získať úplnú alebo čiastočnú náhradu za nekvalitný alebo nedodaný tovar. Proces sporu trvá 7 dní. Počas tejto doby musia kupujúci a predávajúci dospieť k spoločnému rozhodnutiu. Ak sa tak nestane, na riešení sporu sa zúčastňuje správa stránky. Podľa histórie objednávky a nárokov kupujúceho administratíva robí spravodlivé rozhodnutie. Od predajcu môžete získať čestné rozhodnutie bez toho, aby ste sa uchýlili k pomoci zákazníckej podpory. Ďalej vám povieme, ako odmietnuť rozhodnutie predajcu na Aliexpress a čo robiť, ak rozhodnutie predajcu nie je uspokojivé.

Kupujúci majú možnosť otvoriť spor vo viacerých prípadoch: ak je tovar prijatý, ale v zlom stave, v nesprávnej veľkosti, farbe a pod., alebo ak uplynie ochranná lehota kupujúcemu, ale tovar nedorazil, prípadne Neexistujú žiadne informácie o sledovaní. Ak chcete otvoriť spor, po prvé by ste nemali potvrdiť príjem, kým sa situácia nevyrieši, a po druhé, ak bol výrobok prijatý chybný alebo je na štítku uvedená nesprávna veľkosť, musíte urobiť fotografie a pridať ich k dôkazom. Potom otvorte sekciu „Moje objednávky“ a nájdite v nej produkt, pre ktorý sa otvorí spor. V centrálnom bloku je tlačidlo „Otvoriť spor“. Potom prejdite na stránku s popisom objednávky. Ak bol tovar prijatý, v stĺpci „Možné akcie“ znova označte tlačidlo „Otvoriť spor“. Ak vaša objednávka nedorazila, požiadajte o predĺženie ochrannej doby v stĺpci „Pripomienka“. Pri objednávkach nedoručených načas bude prvým riešením sporu predĺženie ochrannej lehoty, takže vám to šetrí čas. Po uplynutí predĺženej ochrannej lehoty kupujúceho pokračujte v otvorení sporu.

Vo formulári sporu musíte vybrať akciu „Iba vrátiť“ - pre tovar, ktorý nedorazil a chcete zaň vrátiť peniaze, a „Vrátenie tovaru a peňazí“ - pre objednávky, ktoré prišli v nesprávnej veľkosti a farbu a musíte ich poslať späť predajcovi alebo získať čiastočnú náhradu a produkt si ponechať. V závislosti od toho, ktoré riešenie vám vyhovuje, vyberte jednu z možností a špecifikujte tlačidlo.

Ďalej musíte vyplniť formulár sporu. V tejto fáze môžete predajcovi napísať osobne a povedať, že nie ste spokojný s kvalitou služieb, alebo že sa vyskytol problém, ktorý musíte vyriešiť spoločne. To neznamená, že spor netreba otvárať. Naopak, všetky otázky týkajúce sa vrátenia peňazí alebo kompenzácie sa riešia výlučne sporom. Pokračujte vyplnením formulára. Tu musíte vyplniť všetky riadky a vybrať si riešenie, ktoré vám vyhovuje:

očakávaným riešením je iba vrátenie peňazí;
tovar ste dostali - uveďte „Áno“ alebo „Nie“;
vyskytol sa problém (produkt nezodpovedá popisu, problémy s kvalitou, poškodený tovar, množstevný nesúlad, falzifikát, problémy s komponentmi) - ak je produkt prijatý;
vzniknutý problém (problémy s dodaním tovaru, problémy s colnicou, predávajúci odoslal objednávku na nesprávnu adresu) - ak tovar nebol prevzatý;
uveďte sumu vrátenej platby - úplné alebo čiastočné náklady na tovar, nie viac ako cenu tovaru s doručením;
opíšte problém (presne uveďte dôvod sporu);
odovzdať fotografický dôkaz do okna Prehľadávať, ak je k dispozícii;
Kliknite na žlté tlačidlo „Odoslať“ a spor sa odošle predajcovi na posúdenie.

Ak predávajúci prijme podmienky sporu, spor sa uzavrie a peniaze budú vrátené vo výške uvedenej v spore. Ak predajca okamžite neprijme podmienky alebo ponúkne alternatívne riešenie, ktoré je menej výhodné ako vaše, spor sa presunie do štádia zhoršenia. V prípade eskalácie sporu zasiahne správa stránky, aby situáciu vyriešila.

Na Aliexpress neexistuje žiadne tlačidlo na eskaláciu sporu

Správa stránky odstránila tlačidlo „Zhoršiť spor“ vo všetkých fázach sporu, pretože mnohí kupujúci neobjektívne vyhodnotili situáciu a zakaždým ju uviedli, aby urýchlili proces sporu, čím sa zapojila aj správa. Teraz sa toto tlačidlo zobrazí na konci alebo sa nezobrazí vôbec. Ak sa tlačidlo nezobrazí, spor sa automaticky eskaluje, ak do 7 dní od otvoreného sporu kupujúci a predávajúci nedospejú k spoločnému rozhodnutiu. Tlačidlo „Zhoršiť spor“ sa zobrazí iba v prípade, ak predajca zamietne žiadosť o spor. V tomto prípade predávajúci dúfa, že kupujúci prijme podmienky alebo upozorní niekde na niečo zlé. Ak predajca ponúka akékoľvek alternatívne riešenia alebo sa vás pokúša oklamať, nepodnikajte žiadne kroky a očakávajte, že spor sa automaticky vyhrotí. Buďte trpezliví, predajca má záujem neposlať prípad na posúdenie do správy stránky, takže pravdepodobne ponúkne nejaké podmienky alebo akceptuje spor. Pravidelne kontrolujte riešenie sporov v časti „Vrátenie tovaru a spory“. Tlačidlo eskalácie sa môže zobraziť kedykoľvek.

Ako dlho trvá spor na Aliexpress?

Po otvorení sporu sa žiadosť odošle predajcovi. Označuje presný počet dní, počas ktorých má predávajúci prijať/odmietnuť spor. Ak predávajúci neodpovie, spor sa po uplynutí tejto lehoty automaticky uzavrie. Ak sa predajca proti sporu odvolá, spor sa môže natiahnuť. Predajca má 5 dní na zásah. Potom majú kupujúci a predávajúci ešte 4 dni na spoločné rozhodnutie. Ak kupujúci neakceptuje podmienky predávajúceho a predávajúci nesúhlasí s požiadavkami kupujúceho, potom 7. deň administratíva zasiahne do sporu. Jeho riešenie trvá 1-2 pracovné dni. Maximálna lehota na podanie sporu na Aliexpress je 15 dní. Ak po otvorení sporu predávajúci neodpovie do termínu, spor sa automaticky uzavrie do 5 dní.

Spor akceptovaný Aliexpressom

Ak sa počas sporu stav zmení na „Spor prijatý“, znamená to, že predajca súhlasil s podmienkami sporu. To znamená, že predávajúci musí do 15 dní splniť podmienky, ktoré boli uvedené v spore, vrátane výšky odškodnenia. Zvyčajne predajcovia akceptujú spory, ak pochopia, že aj keď spor eskaluje, stále nemôžu vyhrať. Ak sa spor otvorí správne, sú uvedené všetky podmienky a nuansy a výška kompenzácie je presne napísaná, predávajúci ju prijme a splní. Po prijatí sporu predajcom sa spor uzavrie a jeho stav sa zmení na „Čaká sa na vrátenie platby“ alebo „Spor dokončený“. Bez ohľadu na podmienky sporu, po prijatí sporu je predávajúci povinný vrátiť peniaze vo výške uvedenej v spore.

Ako vyhrať spor na Aliexpress?

Spor na Aliexpress môžete vyhrať iba vtedy, ak je dôvod na jeho otvorenie v súlade s pravidlami sporov. To znamená, že ak ste si objednali napríklad bundu, ktorá má veľkosť M a dĺžka rukáva podľa tabuľky je 58 cm, ale v skutočnosti sa ukázalo, že je 56 cm, chcete otvoriť spor, potom existuje žiadna otázka 100% vrátenia peňazí. Buďte objektívni. Dôvodom sporu môže byť chyba predajcu, ktorý poslal nesprávnu veľkosť, veľkosť nezodpovedá tabuľke a rukáv namiesto 58 cm sa ukázal ako 50 cm. Potom áno, má zmysel otvoriť spor. Buďte opatrní pri vypĺňaní formulára námietky. Zadajte všetky požadované parametre. Nenechajte si ujsť nič. Ak je položka, ktorú dostanete, chybná, odfoťte ju a nahrajte ju ako dôkaz. Ak ste požiadali predajcu o zmenu veľkosti položky a on odoslal tú, ktorá bola pôvodne uvedená v objednávkovom formulári, pripojte snímku obrazovky korešpondencie. Pri popisovaní dôvodu sporu podrobne opíšte problém. Ak niečo neuvediete, môže vás to stáť peniaze, preto buďte opatrní pri vypĺňaní formulára námietky. Počas sporu tiež neprijímajte podmienky predajcu, ak s nimi nesúhlasíte. Prefíkaní predajcovia môžu ponúknuť alternatívne riešenie, napríklad čiastočné vrátenie peňazí, vediac, že prehrajú. Ak prijmete podmienky, spor sa uzavrie a vy dostanete len časť peňazí spolu s celými nákladmi. Ak predávajúci nesúhlasí so sporom, spor nesťahujte, ale nechajte ho eskalovať. Všetky vyhrotené spory, ktorých sa predávajúci nezúčastňujú, sú uzavreté v prospech kupujúcich.

Predajca na Aliexpress žiada zmeniť dôvod sporu

Predajcovia Aliexpress nemajú právo žiadať o zmenu dôvodu sporu. Ide o porušenie pravidiel lokality. Ak uvediete dôvod sporu ako „produkt nezodpovedá popisu“ alebo „predajca poslal nesprávny produkt“, ovplyvní to jeho hodnotenie. Predajca sa chce vyhnúť zníženiu hodnotenia, preto môže požiadať o zmenu skutočného dôvodu sporu na taký, ktorý je pre hodnotenie menej významný. Nesúhlaste s týmito podmienkami. Ak požiadate o zmenu dôvodu sporu, môžete ho stratiť. O žiadnej kompenzácii teda nemôže byť ani reči. Ak zmeníte dôvod sporu, predávajúci ho môže okamžite prijať a uzavrieť.

Predajca na spor na Aliexpress nereaguje

Formulár, ktorý kupujúci k sporu vyplní, je odoslaný predávajúcemu, ktorý naň musí odpovedať. Ak predávajúci neodpovie na spor na Aliexpress do 5 dní, spor sa automaticky uzavrie a následne bude splnené požiadavky na spor. Ak ide o vrátenie peňazí, peniaze budú vrátené kupujúcemu. Ak predávajúci neodpovie, znamená to, že ho spor nezaujíma, takže administratíva spor okamžite uzavrie bez toho, aby zistila dôvody jeho neúčasti.

Ako uzavrieť spor na Aliexpress?

Spor môže uzavrieť kupujúci aj predávajúci. Ak to chcete urobiť, musíte v histórii sporov uviesť „Zrušiť spor“ alebo „Zrušiť spor“. Zrušením sporu sa skončí. Ak si nie ste istý, či ho chcete dokončiť, nezadávajte zrušiť. Ak bude spor zrušený, žiadosť o vrátenie nebude akceptovaná. Ak ste otvorili spor o vrátenie peňazí za položku, ktorá nedorazila, ale po uplynutí ochrannej lehoty pre kupujúceho stále prišla, zrušenie sporu by bolo spravodlivé. V iných prípadoch, najmä ak o to predávajúci požiada, sa zrušenie sporu pred jeho vyriešením neoplatí.

Ako vrátia peniaze na Aliexpress po spore?

Ak je riešením sporu vrátenie peňazí, potom je predávajúci povinný vrátiť náklady na tovar v plnej výške alebo čiastočne vrátiť cenu, ako to požaduje kupujúci. Po prijatí sporu predávajúcim alebo po prijatí takéhoto rozhodnutia administratívou po zhoršení sú peniaze vrátené kupujúcemu na účet, z ktorého boli odpísané. To znamená, že ak ste za nákup zaplatili bankovou kartou, peniaze sa pripíšu na ňu. Obdobie vrátenia závisí od typu účtu:

Predávajúci je povinný vrátiť kupujúcemu peniaze najneskôr do 15 dní odo dňa ukončenia sporu. Ak sa predajca nevráti, môžete sa proti sporu znova odvolať alebo podať sťažnosť na podpore.

Spor uzavretý predajcom na Aliexpress

Stav „Spor uzavretý predajcom“ naznačuje, že predajca nezávisle uzavrel spor na Aliexpress. To znamená, že predávajúci akceptoval podmienky uvedené v spore a je povinný ich splniť. Ak spor uzavrie predajca na Aliexpress, tak do 15 dní musí zaplatiť kompenzáciu alebo poslať nový produkt, všetko závisí od podmienok. V situáciách, keď je jednoznačne na vine predajca, sú spory zvyčajne uzavreté do 5 dní. Svedomití predajcovia okamžite akceptujú spor. Ak vám predajca ponúkne vrátenie peňazí nie cez Alipay, ale že ich pošlete osobne na vašu kartu, obráťte sa na podpornú službu, snažia sa vás oklamať. Po uzavretí sporu predajcom na Aliexpress bude spor uzavretý.

Opakovaný spor na Aliexpress

Opakovaný spor je odvolanie sporu. Môže byť otvorený raz pre objednávku, ktorá už bola v spore. Ak sa spor skončil rozhodnutím, že predávajúci je povinný zaplatiť náhradu škody alebo škodu, no on tak neurobil, môže sa kupujúci do 7 dní od skončenia sporu proti nemu odvolať. Odvolanie vám umožňuje zapojiť administratívu do sporu, aby prijala potrebné opatrenia. V histórii sporov je možné otvoriť opakovaný spor na Aliexpress. Proti uzavretému sporu sa môžete odvolať len do týždňa, po ktorom bude definitívne ukončený. a nebude možné otvoriť druhý spor.

Video: spor na Aliexpress

Spor na Aliexpress je celkom jednoduchý. Príčinou sporu môže byť akákoľvek situácia, kedy si predávajúci nesplnil svoje záručné povinnosti alebo zaslal chybný výrobok. Ak máte stále otázky o tom, ako podať námietku na Aliexpress a ako prinútiť predajcu, aby splnil svoje podmienky, odporúčame vám pozrieť si video